De dienstverlening in het stadhuis is sinds het voorjaar van 2016 volledig afgestemd op de burger. Brigitte Loosveldt en Christine Duhamel zijn samen met Margot Behaeghe de gezichten van de onthaalbalie en vormen zo het eerste aanspreekpunt voor de burger.
Deze reportage maakt deel uit van ons ‘Dossier Het gemeenteloket’.
Wie het stadhuis van Izegem betreedt, wordt meteen geconfronteerd met een open balie. Daar wachten Brigitte Loosveldt (35) en Christine Duhamel (52) de bezoekers met een brede glimlach op en verwijzen hen door naar de juiste diensten. Samen met Margot Behaeghe vormen ze een perfect geolied trio.
“Wij zijn effectief het eerste aanspreekpunt voor iedereen die naar het stadhuis van Izegem komt”, zeggen ze. “De vragen worden dus altijd eerst aan ons gesteld. We schatten dat tachtig procent van de burgers hier langskomt om een nieuw rijbewijs of identiteitskaart op te halen. Maar af en toe krijgen we ook complexere vragen voorgeschoteld. Nog veel mensen zien het stadhuis als een soort hulplijn. Zo kregen we onlangs iemand over de vloer, die meer info wilde over zijn autoverzekering. We proberen die mensen wel altijd zo goed mogelijk door te verwijzen. Wanneer in bepaalde straten de vuilniszakken niet zijn opgehaald, durft onze telefoon ook wel eens te rinkelen. Men denkt dat de stad voor de ophaalronde instaat, maar dan geven we met plezier de contactgegevens van IVIO. En wanneer de belastingsaangifte moet ingevuld worden, weten de mensen ons ook wel te vinden”, glimlachen Christine en Brigitte, die benadrukken dat mensen met dergelijke vragen wel in de openbare bibliotheek terecht kunnen. “Daar zullen ze met veel plezier geholpen worden.”
Ook veel online
Wie aan de onthaalbalie komt, kan ook terecht aan een infozuil, waar de hulp automatisch verloopt. “Daarna gaat het richting een van onze loketten op de gelijkvloerse verdieping. Sinds onze hele werking in het voorjaar van 2016 is herzien, loopt het proces toch een pak vlotter. Vroeger moesten de mensen aanschuiven aan een loketje met glazen venster en stond er altijd een lange wachtrij, nu hangt er een veel meer ontspannen sfeer. Je vraag wordt onder vier ogen behandeld, de wachtenden kunnen verpozen op de zitbanken…”
Naast het fysieke contact in het stadhuis zelf, zet de stad Izegem ook in op een doorgedreven online aanbod. “Ons e-loket is fel uitgebouwd”, aldus Christine en Brigitte. “Je kan een pak aanvragen elektronisch doen, zonder dat je daarvoor naar het stadhuis hoeft te komen. Een attest van goed gedrag en zeden, bijvoorbeeld. Vanuit je luie zetel aanvragen en dan gewoon bij ons aan de balie komen ophalen. Makkelijk en snel. Alleen ervaren we dat nog altijd veel te weinig mensen op de hoogte zijn van het aanbod op onze stedelijke website. Daar moet nog meer promotie rond gevoerd worden, maar het blijft ook belangrijk om de service in het stadhuis op punt te houden.”
“Dankzij combinatie met website is het stadhuis de klok rond geopend”
“Wie niet met een computer overweg kan, heeft niks aan het online verhaal. Maar dankzij de combinatie van beide aspecten is ons stadhuis eigenlijk de klok rond geopend.” Brigitte en Christine ervaren wel dat de mensen, sinds de herinrichting van het stadhuis, veel rustiger zijn bij hun bezoek. “Dit is ook een erg uitnodigende omgeving. Een glimlach, een vriendelijk woord… Het kan veel doen. Soms zitten hier tien mensen hun beurt af te wachten, maar kan je bij wijze van spreken een speld horen vallen.” Momenteel werken de stadsdiensten via een combinatie van vrije inloop en afspraken. “Zo krijgen uitgebreide dossiers de tijd om behandeld te worden. De dienst naturalisatie werkt altijd op afspraak. Elke situatie is immers anders en vergt de nodige inwerking.”
Dossier Het Gemeenteloket
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier