Oostende: Vrijwilligers maken burgers wegwijs in stadhuis

Redactie KW

Oostende werkt met een afsprakensysteem in het stadhuis. Een afspraak maken, kan online, telefonisch of aan het snelloket voor burgerzaken, stedenbouw, wonen, ruimtelijke ordening, milieu en economie. “Sinds de start hebben we al veel positieve opmerkingen gekregen. De meeste inwoners zijn blij omdat ze veel tijd winnen”, zegt schepen Martine Lesaffre. “We hebben vrijwilligers ingeschakeld om de burger wegwijs te maken in het stadhuis en om ze te begeleiden bij de zelfbalie.”

Deze reportage maakt deel uit van ons ‘Dossier Het gemeenteloket’.

In het Oostendse stadhuis ben je altijd de eerste in de rij aangezien de meeste diensten sinds 1 november op afspraak werken. Hoewel er grote campagnes rond gevoerd zijn, blijkt dat niet alle Oostendenaars op de hoogte zijn want nog altijd komen mensen om een nummertje te nemen en plaats te nemen in een van de gekleurde wachthoeken.

“Efficiënter”

“We hebben al enorm veel ingezet op de communicatie rond het werken op afspraak“, zegt schepen van burgerzaken Martine Lesaffre. “Elke Oostendenaar kreeg een kaartje in de brievenbus, er werd meermaals een vermelding van gemaakt in De Grote Klok en er werd publiciteit gemaakt in verscheidene kranten. Daarnaast hangt er aan de gevel voor de ingang van het stadhuis een grote banner. We blijven alsnog inzetten op de communicatie om alle Oostendenaars bekend te maken met het afsprakensysteem. Voorlopig werken niet alle diensten op afspraak maar toekomstgericht proberen we daar verandering in te brengen. Want werken op afspraak biedt veel voordelen voor iedereen. Dankzij het werken op afspraak kunnen we veel efficiënter te werk gaan. Ook de medewerkers en alle loketten kunnen we maximaal inzetten op die manier. Daarnaast vermijden we ongeordende drukte in de lokettenzaal, zijn er geen wachttijden en kan de medewerker op voorhand het dossier al klaarleggen.”

“Geen ongeordende drukte, geen wachttijden en de medewerker kan het dossier klaarleggen”

“Sinds de start van het afsprakensysteem hebben we al veel positieve opmerkingen gekregen. De meeste inwoners zijn blij omdat ze enorm veel tijd winnen”, gaat schepen Martine Lesaffre verder. “Ook ouderen maken gebruik van het systeem. Onze eerste afspraak ooit, was met een man van 84 jaar, hij had een afspraak gemaakt via het internet. Naast het internet, onze infobalie in het stadhuis en via de telefoon kan er ook een afspraak gemaakt worden via de zelfbalie in de lokettenzaal. Twee computers staan daar ter beschikking zodat mensen zelf het internet op kunnen en ter plaatse een afspraak kunnen maken. Geraken de mensen er niet wijs uit dan worden ze stap per stap begeleid.”

“Stijgende lijn”

“De gemiddelde wachttijd voor burgerzaken is momenteel minder dan drie minuten. Als je bijvoorbeeld een afspraak hebt om 10 uur dan wordt je om 9.57 uur al opgeroepen. De gemiddelde wachttijd voor het afsprakensysteem bedroeg bijna elf minuten. Tot op vandaag werden er voor alle diensten die op afspraak werken 41.625 afspraken gemaakt. Daarvan werden 38.916 afspraken afgehandeld. Voor burgerzaken waren dat er 36.328 waarvan 33.146 werden behandeld. 3.182 mensen kwamen dus niet naar de afspraak hoewel je via de website ook terug de afspraak kan annuleren. Van alle afspraken werden er 17.908 via het internet gemaakt; dat is 49 procent van alle afspraken. Dat wil zeggen dat we in stijgende lijn zitten aangezien in de beginperiode amper 42 procent van de afspraken via het internet werden gemaakt.

“We hebben sinds kort ook vrijwilligers ingeschakeld om de burger wegwijs te maken in het stadhuis en om ze te begeleiden bij de zelfbalie. Aangezien er nog veel mensen naar het stadhuis komen die nog geen afspraak hebben, wordt voor die mensen via onze vrijwilligers een afspraak geregeld. Meestal kan dat nog de dag zelf of de dag erop. Indien het een dringend dossier betreft proberen we de mensen nog tussen de afspraken door te nemen”, geeft Maarten Pylyser, diensthoofd burgerzaken, nog mee.

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.