Ilse Emmaneel volgt Griet Landuyt op als ombudsvrouw Stad Oostende: “Dienst nog bekender maken”

Er komen steeds meer klachten bij de ombudsdienst. “We worden bekender en mensen vinden steeds vaker de weg”, zegt afscheidnemend ombudsvrouw Griet Landuyt. Voor haar opvolgster Ilse Emmaneel geeft ze mee: “Als je weggaat van negativiteit kan je veel meer bereiken.”

“De ombudsdienst is er voor tweedelijnsklachten. Mensen die na een klacht bij het O-punt geen gehoor krijgen bij de stadsdiensten, vzw’s, autonome gemeentebedrijven of de politie, kunnen bij ons terecht”, zegt Griet Landuyt. Ze was als eerste ombudsvrouw van de stad Oostende sinds begin 2020 aan de slag en gaf onlangs de fakkel door aan Ilse Emmaneel.

“We behandelen geen klachten die meer dan een jaar oud zijn, anonieme klachten of klachten die gaan over beleidsbeslissingen. We herbekijken de klachten die niet werden opgelost. We geven geen garantie van een oplossing maar gaan na of het kan worden bijgestuurd, het efficiënter kan of er een bemiddeling en oplossing mogelijk is”, vult Ilse aan. De ombudsdienst werkt onafhankelijk. Ze rapporteren aan het stadsbestuur en doen aanbevelingen aan diensten. Maar ze zijn er vooral voor hun klanten: de burgers.

“Globaal gaan veel van de klachten over het uitblijven van een antwoord”

Het aantal tweedelijnsklachten bij de ombudsdienst stijgt van 70 (2020) naar 122 (2021) en 140 (2022); meldingen komen vooral via mail of telefonisch. “De komst van het centrale O-punt voor meldingen, bijna anderhalf jaar geleden, heeft veel veranderd. Zij vragen feedback aan de melder en als die aangeeft dat hij of zij ontevreden is, dan geeft het O-punt onze gegevens door zodat de melder met ons contact kan opnemen. De stijging van het aantal tweedelijnsklachten heeft dus veel te maken met de populariteit van het O-punt. We merken dat in de eerstelijnsklachten, van mensen die meteen naar ons stappen, dat aantal daalt en dat komt omdat ze de weg vinden naar het O-punt.”

Uit het eerste semesterrapport van 2023 blijkt dat de trends zich doorzetten: een daling van de eerstelijnsklachten (98) die niet voor hen bestemd zijn en een stijging van het aantal tweedelijnsklachten: 76 in een half jaar tijd, waarvan 12 rond het nieuwe parkeerregime in de stad. “Nieuwe tendensen zoals de zone 30 zorgen voor een stijging in het aantal klachten.”

Aanbevelingen

“Globaal gaan veel van de klachten over het uitblijven van een antwoord. We proberen er lessen uit te trekken zodat het niet meer voorvalt. Zonder ons uit te spreken over de inhoud. Voor een parkeer- of GAS-boete bekijken we of de procedure gevolgd is en of het klantvriendelijker kan. Onze ervaring leert dat het vaak stil blijft na een melding of klacht en dat de burger het gevoel krijgt dat het niet opgevolgd wordt. Terwijl men vaak achter de schermen bezig is”, zegt Griet. Positief is dan weer dat het aantal klachten waarbij de ombudsdienst een tekortkoming vaststelde, daalde van 40 procent (2021) naar 16 procent (2022). “Er worden lessen getrokken uit onze aanbevelingen”, klinkt het.

Griet neemt afscheid als ombudsvrouw: “Het was pionierswerk en ik leerde veel domeinen binnen de stad beter kennen. Ik heb dit 3,5 jaar gedaan en blik tevreden terug. Het meest trots ben ik op die dossiers waarbij ik heb kunnen bemiddelen en er een win-win was voor beide partijen. En dat waren er best wel wat. Ik kon niet iedereen tevreden stellen en mensen waren soms ook boos. De gemoederen laaiden wel eens op aan de telefoon of via mail, maar dat kon ik plaatsen. Ik probeerde steeds verbindend te werken. Hoe meer je uitlegt en kadert, hoe meer begrip je krijgt bij de burger. Dat heb ik ook aan de stadsdiensten kunnen duidelijk maken. Als je weggaat van negativiteit, kun je veel meer bereiken.” Griet gaat aan de slag als beleidscoördinator veiligheid bij het stadsbestuur.

Nieuwe ombudsvrouw

Ilse Emmaneel volgt Griet op. “Tot voor kort was ik centrumleider in Ter Yde op Raversijde. De job van ombudsvrouw sprak me aan, omdat elke ‘case’ uniek is. Je moet telkens opnieuw onderzoeken en uitpluizen. Samen met collega Veerle zal ik het aanpakken”, zegt Ilse. “Dat begint met een contact met alle diensthoofden. Ik wil de aanpak van Griet zeker verderzetten en zie het als een uitdaging om de ombudsdienst nog meer bekend te maken.”