De Brugse ombudsman Marc Carlier stelde tijdens de gemeenteraad dinsdagavond zijn jaarverslag voor. Opvallend is dat het aantal klachten over het Huis van de Bruggeling jaar na jaar blijft dalen. Minder positief is dat het aantal klachten van burgers steeg van 212 naar 235. Vooral over de dienst Openbaar Domein en over parkeerautomaten wordt geklaagd.
In 2022 behandelde de dienst Ombudsman 245 tweedelijnsklachten. Dat is één dossier minder dan in 2021 of een status quo.
Sinds 2017 tekent zich een dalende trend af wat het aantal tweedelijnsklachten betreft (2017: 308 klachten; 2018: 264 klachten; 2019: 288 klachten; 2020: 217 klachten; 2021: 246 klachten; 2022: 245 klachten). De Ombudsman wijt deze dalende trend aan de hoge kwaliteit die de dienstverlening ondertussen bereikt heeft. Exemplarisch is het aantal tweedelijnsklachten (25) over de Cluster Klant/Huis van de Bruggeling dat jaar na jaar blijft dalen, ondanks de duizenden klantencontacten voor deze cluster.
Klachten
Positief is dat het aantal overgenomen meldingendossiers (meldingen die na zestig dagen door de dienst Ombudsman overgenomen worden omdat ze de reglementaire behandelingstermijn niet hebben gehaald) sterk daalde van 34 naar 10 als gevolg van enkele organisatorische maatregelen die de dienst Openbaar Domein nam. Minder positief is dat het aantal klachten van burgers steeg van 212 naar 235.
In 100 dossiers of 40,8 procent stelde de Ombudsman een tekortkoming vast. Dat is exact evenveel als in 2021.
Let op uw communicatie
Net als in 2021 zijn er nogal wat klachten over een gebrek aan communicatie (26 dossiers) en een tekort aan informatie (17 dossiers). Het gaat samen om 43 dossiers of 17,5 procent of nagenoeg evenveel als in 2021 (45 dossiers of 18,3 procent).
De Ombudsman maakt zich zorgen over de soms gebrekkige manier van communiceren over het aanplanten van nieuwe straatbomen op het openbare domein (Sint-Michiels, Koolkerke): “Hier brandt een knipperlicht. Deze bewonerscommunicatie gebeurde in 2022 en ook tijdens de eerste maanden van 2023 soms laattijdig of zelfs helemaal niet, met protest tot gevolg.”
“Het mag dan een beleidskeuze zijn om bij boomverjonging of bij het aanplanten van nieuwe bomen zonder impact op de omgeving geen voorafgaande inspraak meer te organiseren, dat betekent niet dat de bewoners helemaal niet of laattijdig geïnformeerd zouden mogen worden over het aanplanten van deze straatbomen en de daarmee gepaard gaande werkzaamheden.”
Inspraak
Inspraak en informatie zijn volgens de ombusman twee verschillende zaken: “Te laat of niet communiceren met de bedoeling kritiek, opmerkingen of suggesties te vermijden is geen goede keuze. Wie kritiek probeert te vermijden door niet of te laat te communiceren, oogst het omgekeerde, met name klachten die met veel moeite, tijd en energie geremedieerd moeten worden.
De Ombudsman pleit er dan ook voor om in het vervolg altijd de gebruikelijke flow van de bewonerscommunicatie te volgen en steeds tijdig de burgers te informeren, zoals dat altijd de traditie is geweest:
“Worden er bij het verspreiden van de bewonersbrief of -kaart individuele problemen gesignaleerd (“de boom zal te dicht bij de oprit komen”, “de boom is ingetekend voor een nog aan te leggen oprit”…) dan kunnen deze nog voor de werken onderzocht en indien nodig geremedieerd worden, zonder dat daarom afgestapt zou hoeven te worden van de hogere klimaatdoelstelling, het bijplanten van bomen.”
Meer burgers klagen over Openbaar Domein
Net als in 2019, 2020 en 2021 kreeg de dienst Openbaar Domein de meeste klachten. De dienst Ombudsman behandelde 77 dossiers of bijna een derde (31,4 procent) van het totaal aantal klachtdossiers. Dat de dienst Openbaar Domein de meeste klachten krijgt, is logisch. Ze is de grootste dienst en ze heeft een ruime bevoegdheid. Het openbaar domein ligt de Bruggeling na aan het hart.
De Ombudsman ziet positieve en minder positieve trends.
Postief is dat de Ombudsman maar 26 te laat afgehandelde meldingen voor de dienst Openbaar Domein moest overnemen. Dat is spectaculair minder dan in 2021 toen 152 meldingen moesten worden overgenomen die de reglementaire termijn van zestig dagen niet hadden gehaald. De vaststellingen uit 2021 hebben geleid tot enkele organisatorische maatregelen die hun effect niet hebben gemist:
Fout
In 2021 was uit de klachtonderzoeken gebleken dat de afhandeling van heel wat overgenomen meldingen fout liep omdat de uitwisseling van informatie tussen de sectoren binnen de dienst Openbaar Domein en het secretariaat van de dienst Openbaar Domein over wat er met de melding was gebeurd, niet goed zat.
“Vaak hadden de sectoren het herstel ter plaatse wel uitgevoerd maar bereikte deze informatie het secretariaat niet waardoor de melding niet afgesloten werd met een bericht aan de melder over wat er met zijn melding was gebeurd”, legt Marc Carlier uit.
Aanspreekpunt
Daarom besliste de dienst Openbaar Domein eind 2021 dat elke sector een eigen aanspreekpunt in het secretariaat toegewezen kreeg. Bovendien werd een melding niet langer toegewezen aan de administratieve secretariaatsmedewerker maar wel aan de sectormedewerker die de melding inhoudelijk behandelt. Beide ingrepen hebben geleid tot een forse daling van het aantal meldingen dat door de dienst Ombudsman overgenomen moest worden.
Minder positief is dat het tweede jaar op rij meer burgers klaagden over de werking van de dienst Openbaar Domein. Het waren er 68. Het gaat om een relatief sterke stijging met 16 klachten. “Hier brandt een knipperlicht, vooral omdat in bijna de helft van deze klachten een tekortkoming vastgesteld werd. De klachten zijn uiteenlopend van aard en gaan bijvoorbeeld over niet aangepakte waterstagnatie, achterstallig groenonderhoud, nalatig bermbeheer, uitblijvende onkruidverwijdering, onterecht weggenomen openbare verlichting”, aldus Marc Carlier.
Gestoorde parkeerautomaten
Het aantal tweedelijnsklachten over de Parkeerwinkel daalde het vijfde jaar op rij. Het waren er nog maar 14. “We mogen concluderen dat het feit dat de Parkeerwinkel sinds midden februari 2021 niet langer door een private firma maar weer door de Stad wordt uitgebaat, de juiste keuze is geweest”, stelt de ombudsman.
Niettemin liepen in het najaar van 2022 verschillende klachten binnen over het feit dat sommige parkeerautomaten in de binnenstad allerhande foutmeldingen gaven bij het activeren van een gewone parkeersessie of het werktarief. Doordat de verzoekers het na verschillende pogingen opgaven en geen parkeersessie opstarten via 4411 of hun blauwe schijf niet legden, liepen ze een parkeerretributie op. Andere verzoekers letten er niet op dat de parkeerautomaat geen ticket afprintte, wat het signaal is dat de betaling niet doorging.
Alternatieven
De Ombudsman kon niet verkrijgen dat deze parkeerretributies kwijt gescholden werden omdat de verzoekers geen gebruik hadden gemaakt van de door het retributiereglement voorgeschreven alternatieven: werken met 4411, een andere parkeerautomaat gebruiken of bij gebrek daaraan de parkeerschrijf leggen. Deze alternatieven staan, zoals de wegcode bepaalt, opgesomd op de parkeerautomaten.
“Deze vaststelling ontslaat de Stad evenwel niet van haar eindverantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de parkeerautomaten waarmee de burger die zijn parkeersessie met muntstukken of met een bankkaart wil betalen, goed werken”, benadrukt Marc Carlier.
Daarom drong de Ombudsman aan op een grondig onderzoek van wat er aan de hand was met de automaten. De private beheerder stelde vast dat er effectief op de parkeerautomaten in de Brugse binnenstad software- en netwerkproblemen konden opduiken.
Midden november 2022 werd een bugfix opgestart op alle parkeerautomaten in de binnenstad, met de bedoeling de bugs in het softwaresysteem op te sporen en op te lossen. Om de netwerkkwaliteit te verbeteren zette de beheerder in maart 2023 zijn netwerk over van publiek naar privé. De meeste problemen lijken daarmee van de baan, maar het opvolgen van de goede werking van de parkeerautomaten blijft een opdracht van de Parkeerwinkel.
IVBO
Over de huisvuilintercommunale IVBO werden 23 klachten behandeld. Dat is meer dan dubbel zoveel dan in 2021 toen 11 klachten werden onderzocht. Ook dat was al een verdubbeling in vergelijking met 2020.
De stijging van het aantal klachten had te maken met een aantal ingrijpende organisatorische veranderingen zoals het invoeren vanaf 1 januari 2022 van de gele afvalzak en van de gescheiden ophaling van de GFT-afvalzakjes; de overdracht van het beheer van de recyclageparken van de Stad naar IVBO vanaf 1 juli 2022; en softwareproblemen in de telefooncentrale.
Kinderziekten
De invoering van de gescheiden ophaling van het GFT-afval zorgde tijdens de eerste maanden van het jaar voor kinderziekten. Zowel de burger als IVBO moesten daaraan wennen. Er werd geregeld over geklaagd, nu eens terecht, dan weer onterecht, dat de GFT-afvalzakjes (en ook andere fracties) niet meegenomen werden.
Daarbij kwam dat de telefooncentrale van IVBO te kampen kreeg met softwareproblemen, Daardoor was de huisvuilmaatschappij geregeld telefonisch moeilijk bereikbaar, net op het moment dat de wijzigingen in de afvalophaling werden doorgevoerd en mensen naar IVBO probeerden te bellen voor meer informatie. Beide problemen lijken ondertussen van de baan.
“Ook in de onmiddellijke dienstverlening werden we geconfronteerd met een dertigtal opmerkingen, vooral dan over het omruilen van de oude bruine afvalzakken naar de duurdere en kleinere gele afvalzakken. De Stad besliste aanvankelijk dat de bruine afvalzakken nog slechts mochten worden gebruikt tot eind augustus 2022 maar toen deze datum naderde, rees daartegen veel protest. Gevolg was dat de Stad besliste dat de bruine zakken nog tot 10 januari 2023 zouden worden opgehaald”, besluit Marc Carlier.
Info: www.brugge.be/ombudsman
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
