In haar derde jaarrapport stelt ombudsvrouw Griet Landuyt vast dat 2022 een cruciaal jaar was voor de dienstverlening van Stad Oostende. De invoering van het O-punt maakte komaf met de gebrekkige opvolging en registratie van klachten tijdens de eerste jaren. “Mensen kunnen soms hevig uit de hoek komen.”
Eerst de cijfers. In 2022 klopten in totaal 349 burgers aan bij de Ombudsdienst met allerhande vragen, meldingen en klachten over de dienstverlening van onder meer de Stad, het OCMW, de Lokale Politie en de autonome gemeentebedrijven. Daarvan telde de volledig onafhankelijke dienst 140 tweedelijnsklachten die effectief werden onderzocht en dat is een verdubbeling in vergelijking met het eerste werkjaar. De overige 209 burgers werden doorverwezen naar de juist instantie.
“Vooraleer wij een klacht onderzoeken moet die eerst aangekaart zijn bij de dienst in kwestie”, legt ombudsvrouw Griet Landuyt die er met Veerle Joris recent een extra kracht bijkreeg. “Dat gebeurt via het in mei vorig jaar geïnstalleerde O-punt. Dat zijn de zogenaamde eerstelijnsklachten. De invoering van het O-punt maakte trouwens komaf met de gebrekkige opvolging en registratie van klachten tijdens de eerste jaren. Pas wanneer dit faalt kunnen we de klacht opnieuw onder de loep nemen en een grondig onderzoek voeren. Vorig jaar werden er heel wat veranderingen doorgevoerd zoals het nieuwe parkeerbeleid en de invoering van de zone 30. Dat zorgde mee voor een stijging in de meldingen. Veel zaken passeren niet meer zomaar. Sommige stadsdiensten zijn ook klachtrijker of klachtgevoeliger door allerhande zaken zoals een breed aanbod, direct contact met de burger, actuele thema’s. De afvalstraten zijn daar een voorbeeld van.”
Emoties
Een op de vijf klachtdossiers die de dienst onderzocht kon worden opgelost via bemiddeling. “En soms kunnen de emoties hoog oplopen”, vertelt Griet Landuyt. “De mensen kunnen eerst hevig uit de hoek komen, maar negentig procent van ons werk is luisteren en flexibel zijn. Dat neemt heel wat frustraties weg. Daarnaast tonen de cijfers aan dat er meer wordt geklaagd, maar wel minder gegrond of terecht. Slechts in zestien procent van de onderzochte tweedelijnsklachten werd een tekortkoming of een fout door de stadsdiensten vastgesteld. In 2020 was dat nog veertig procent. Dit toont aan dat er lessen getrokken worden uit de klachtverhalen en onze adviezen. Enkele burgers klaagden terecht dat zijn niet of onvoldoende op de hoogte werden gehouden of gebracht inzake hun dossier. Dat leidde tot frustraties en ontevredenheid. De gegronde klachten tonen aan dat de burger van de Stad verwacht dat de informatie die zij verspreidt steeds volledig, actueel, duidelijk, doeltreffend en correct is.”
Er bestaan in Vlaanderen slechts zes onafhankelijke ombudsdiensten zoals in Oostende. “De dienst werkt volledig onafhankelijk van de Stad en de politiek”, zegt Wouter Devriendt (Groen), voorzitter van de gemeenteraad. Het rapport van mevrouw Landuyt zal nu eerst in de bevoegde gemeenteraadscommissie en later in de gemeenteraad besproken worden.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
