In 2023 behandelde de dienst Ombudsman in Brugge 242 tweedelijnsklachten. Dat is drie dossiers minder dan in 2022 en vier dossiers minder dan in 2021. Volgens ombudsman Marc Carlier bezondigt de stad Brugge zich wel aan een gebrekkige communicatie: “Bijna een derde van de Bruggelingen zegt onvoldoende geïnformeerd te worden.”
Samengeteld telde de dienst Ombudsman in 2023 1.106 contacten of een stijging met 11 procent. Dat het aantal tweedelijnsklachten blijft dalen is volgens ombudsman Marc Carlier een goed teken: “Deze daling zet zich al door sinds 2017 toen nog 308 dossiers werden behandeld. Daardoor kan met steeds meer zekerheid geconcludeerd worden dat de kwaliteit van de dienstverlening steeds verder verbetert.”
Minder gunstig is dat het aantal gegronde en deels gegronde klachten voor het derde jaar op rij steeg, dit keer met 4,1 procent. Meer dan 30 procent van de klachten waren gegrond of deels gegrond, goed voor 74 dossiers. Klachten worden op deze manier beoordeeld als uit het onderzoek blijkt dat de diensten een zwaardere fout maakten.
Communicatie
Net als in 2021 en 2022 zijn er nogal wat tweedelijnsklachten over een gebrek aan communicatie (39 dossiers) en een tekort aan informatie (7 dossiers), goed voor 46 dossiers. Het gaat om 19 procent of een stijging met anderhalve procent in vergelijking met 2022.
Daarmee komt dit soort klachten voor het eerst op de eerste plaats in de lijst van de ombudsnormen die het meest overtreden werden. Nog belangrijker is dat de graad van gegrondheid opvallend steeg naar meer dan 60 procent. Met andere woorden: er werd op het vlak van communicatie en informatieverstrekking in 2023 minder behoorlijk bestuurd.
Wintergloed
De Ombudsman stelde gebrekkige bewonerscommunicatie vast over Wintergloed. “Er werd in de binnenstad wel een algemene bewonersbrief verspreid over de winterevenementen maar deze vermeldde slechts vaag langs welke straten het parcours van de lichtwandeling Aurora zou lopen. Er was alleen een verwijzing naar een website”, legt Marc Carlier uit.
In deze bewonersbrief werden de parcoursen van de Kerstloop en de Sterrenstoet nochtans wel in extenso vermeld, volgens de dienst Communicatie en Citymarketing omdat er impact was op het verkeer. Nochtans was de impact van de lichtwandeling op de buurtbewoners zeer groot.
Autoluw
De Ombudsman stelde vast dat de bewoners in het autoluwe gebied van de Katelijnestraat en aanpalende straten (Groeninge, Kastanjeboomstraat), die inging op 1 juli 2023, geen voorafgaande inspraak hadden gekregen over de concrete invoering van het systeem.
“Nochtans heeft de autoluwe zone een invloed op het dagelijkse leven van de bewoners in de zone”, stelt Marc Carlier. “De dienst Mobiliteit baseerde zich op de algemene inspraak die in 2014-2015 werd gegeven bij de opmaak van het nieuwe mobiliteitsplan waarvan de autoluwe zone tien jaar later een uitloper is. Klachten waren het gevolg.
Hoge werklast?
De dienst Ombudsman behandelde vijf klachten over laattijdige of onvolledige bewonerscommunicatie over werkzaamheden. De oorzaak lag in sommige gevallen bij de hoge werklast in de dienst Verkeersbelemmeringen van de Politie die er niet altijd meer in slaagde haar infonota’s over de werken tijdig over te maken aan de dienst Communicatie en Citymarketing. Deze dienst stelt op basis van de info van de Politie de bewonerskaarten en -brieven op. Na overleg werd het euvel opgelost.
De vaststellingen in het jaarverslag komen overeen met deze uit de jongste Stadsmonitor. Zeventig procent van de Bruggelingen zegt voldoende geïnformeerd te zijn door de Stad, 30 procent is hierover niet of minder tevreden. Als het op het consulteren van de bewoners aankomt, is de Bruggeling maar tussen de 43 en de 59 procent tevreden.
“Met andere woorden: hier is nog marge voor verbetering”, concludeert Marc Carlier.
Dienst Mobiliteit in de top tien
De dienst Mobiliteit heeft een druk jaar achter de rug, met op 1 juli 2023 de invoering van het autoluwe gebied in de Katelijnestraat en de start van het nieuwe bussenplan van De Lijn. Zoals zo vaak als er nieuwe maatregelen worden genomen, waren er hierover klachten. Het gevolg was dat de dienst Mobiliteit het aantal klachten zag stijgen. Daardoor staat zij met 18 klachten (+13 in vergelijking met 2022) op de vierde plaats in de top tien van de klachtgevoeligste diensten.
“De invoering van het autoluwe gebied in de Katelijnestraat genereerde klachten, niet alleen over het gebrek aan inspraak maar ook over ongelijke behandeling bij het uitreiken van doorlaatbewijzen tussen de logiesverstrekkende bedrijven in de zone, en de bewoners en handelaars met eigen parkeergelegenheid in de zone”, vertelt Marc Carlier.
De Ombudsman stelde vast dat er een spanningsveld zat tussen het respecteren van het gelijkheidsprincipe, een van de belangrijkste principes van behoorlijk bestuur, en de zorg dat het autoluwe gebied niet al te zeer wordt uitgehold door het toekennen van steeds meer doorlaatbewijzen aan steeds meer categorieën bestuurders.
Versoepeld
Als gevolg van de opmerkingen en de klachten werd het oorspronkelijke doelgroepenbeleid (wie krijgt een doorlaatbewijs en wie niet) drie keer aangepast in september 2023 en maart 2024. De regeling voor familieleden en bezoekers van bewoners met eigen parkeergelegenheid in de zone werd versoepeld.
Mede door het vele voorbereidende werk slaagde de dienst Mobiliteit er tijdelijk niet meer in om al haar meldingen goed op te volgen. Dit werd opgelost door de aanwerving van een extra halftijds personeelslid.
Over het nieuwe bussenplan behandelde de dienst Ombudsman maar enkele klachten. Dat komt omdat de dienst Ombudsman niet bevoegd is voor De Lijn. Niettemin contacteerden een dertigtal Bruggelingen de dienst Ombudsman met verzuchtingen over het nieuwe bussenplan. Vooral de afschaffing van verschillende bushaltes zorgde voor frustratie.
Knappe prestaties
De Parkeerwinkel zette een knappe prestatie neer. De dienst Ombudsman behandelde slechts 8 tweedelijnsklachten. “Het zeer lage aantal tweedelijnsklachten en meldingen voor de Parkeerwinkel is opmerkelijk omdat parkeerretributies klachtgevoelige materie is. Bovendien was de graad van gegrondheid van deze klachten zeer laag. De Parkeerwinkel zet in op duidelijke communicatie met de bezwaarindieners”, aldus Marc Carlier.
Ook de Politie deed het goed. Zij beperkte het aantal tweedelijnsklachten tot 23 wat opmerkelijk is voor een dienst die heel veel contacten met burgers heeft in niet altijd evidente omstandigheden. “Ook deze cijfers liggen in de lijn van de jongste Stadsmonitor waaruit blijkt dat één op de twee Bruggelingen vertrouwen heeft in de Politie, goed voor een tweede plek onder alle centrumsteden”, legt de ombudsman uit.
De afvalintercommunale IVBO kon haar tweedelijnsklachten sterk doen dalen van 23 in 2022 naar 9 in 2023. “De kinderziekten in verband met de gescheiden ophaling van de GFT-zakjes lijken daarmee grotendeels voorbij, al bleef de dienst Ombudsman in haar onmiddellijke dienstverlening een 25-tal opmerkingen krijgen over het feit dat de GFT-zakjes niet waren meegenomen”, vervolgt Marc Carlier.
Het is IVBO opgevallen dat er nauwelijks klachten zijn op de rondes waar het ophalen van het GFT- en het restafval gebeurt met duo-ophaalwagens. IVBO kondigde aan dat in 2024 extra duo-ophaalwagens geleverd zullen worden waardoor de problemen verder weggewerkt zullen kunnen worden.
Openbaar Domein
Net als de voorbije vier jaar kreeg de dienst Openbaar Domein de meeste klachten. Het waren er 75. Dat betekent dat in bijna een derde van de klachtdossiers de dienst Openbaar Domein betrokken was.
Positief is dat het aantal klachten van burgers daalde (56). “Minder gunstig is dat de graad van gegrondheid van deze klachten steeg tot 48 procent wat betekent dat de Bruggeling in bijna de helft van de gevallen terecht klaagde”, zegt Marc Carlier.
De klachten waren uiteenlopend van aard en sloegen op allerlei gebreken bij de aanleg en het onderhoud van het openbare domein. Geregeld werd daarbij het vertrouwensbeginsel geschonden. Daarbij kwam de dienst eerder gedane beloften aan de verzoekers niet na, mede door haar afhankelijkheid van de aannemers waar ze mee werkt.
Meldingen
Daarnaast nam de dienst Ombudsman 32 meldingen voor de cluster Openbaar Domein over die de reglementaire termijn van zestig dagen niet hadden gehaald. Dat waren er iets meer dan in 2022 (26), maar alarmerend is deze stijging volgens Marc Carlier niet.
Een geregeld voorkomende oorzaak was dat de meldingen niet of niet tijdig aan de juiste afdeling binnen de cluster Openbaar Domein werden toegewezen als gevolg van twijfel of een verkeerde inschatting van de inhoud van de melding. Dat is een aandachtspunt.
Het Jaarverslag van de ombudsdienst kan elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
