“Dag meneer, wij hebben de resultaten van uw coronatest binnen gekregen en u blijkt positief te zijn.” In deze periode verwerkt het Oostendse telecommunicatiebedrijf Call-It, in samenwerking met vijf sectorgenoten, gemiddeld 6.500 oproepen per dag in het kader van de contact tracing in opdracht van het Agentschap Zorg en Gezondheid.
“Hallo, met Jethro van het Covid-19 contactonderzoekscenter. U bent in contact geweest met een persoon die besmet is met het coronavirus. Hebt u even tijd om te praten?” Ook wanneer een persoon positief getest wordt, zijn het de medewerkers van het contactonderzoekscentrum die het nieuws moeten melden. Jethro (35) is een van de zeventig medewerkers van het Oostendse telecommunicatiebedrijf Call-It die daarvoor wordt ingezet. Hij valt daarmee, telkens met enige voorzichtigheid, met de deur in huis.
Meteen nadat Jethro het slechte nieuws heeft gebracht, volgt zijn volgende vraag: “Hoe gaat het met u?”, en dat blijkt een belangrijke vraag te zijn. “We moeten uiteraard het slechte nieuws brengen, maar we moeten daarnaast ook een luisterend oor bieden”, vertelt Jethro. “Je hebt die mensen net nieuws gebracht die ze liever niet hadden willen horen en dan wil je uiteraard weten hoe ze dat nieuws verteren.”
Het gesprek kan zo lang duren als nodig is
Wanneer iemand positief test op corona vertrekt er een mail naar de huisdokter en naar Sciensano. Vanuit Sciensano wordt er meteen een order aangemaakt die dan bij Call-It binnenkomt. De medewerkers bellen daarop de betrokken persoon op. “In het begin werd daar dikwijls fel op gereageerd”, legt Mica Berkes (34), operations manager bij Call-It, uit. “Dat is ook begrijpelijk. Mensen hadden in het begin meteen een doembeeld en associeerden een besmetting met een opname op de afdeling intensieve zorgen van een ziekenhuis. We zijn nu een jaar verder en we merken dat het slechte nieuws gemakkelijker verteerd wordt. Maar nog dikwijls krijgen we ook mensen aan de lijn die tijdens het telefoongesprek paniekerig zijn. Het is aan onze mensen om de burger op dat moment gerust te stellen.”
Kort nadat Jethro zijn telefoongesprek met een positief geteste man heeft afgesloten, komt er opnieuw een telefoontje binnen. Een man is in contact geweest met een besmet persoon en had een gemist gesprek van een van de medewerkers van Call-It. “We vertellen nooit wie de besmette persoon is”, vervolgt Jethro. “In dit specifieke geval had de man echter een flauw vermoeden wie de persoon was. En ook daar is de eerste vraag bij het gesprek: ‘hoe gaat het met u?’. Dat breekt het ijs en doet de mensen praten.”
Leidraad
Hoewel er een leidraad is van het Agentschap gaat een gesprek dikwijls alle kanten uit. “We hebben scripts, maar een gesprek zal dikwijls organisch verlopen naarmate het verder vordert. Ook op de tijdsduur van het gesprek plakken we geen getallen. Het gesprek mag zo lang duren als nodig is. Vooral bij mensen die in eenzaamheid leven, merken we dat het gesprek langer duurt. Het is belangrijk om gestructureerd te werk te gaan. Ze worden als het ware overrompeld door dat ene telefoontje. Bij het afsluiten van het gesprek merken we dat mensen ondertussen veel rustiger zijn geworden en dat geeft ons dan weer een positief gevoel”, besluit Mica Berkes.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier