In 2021 ontving de federale Ombudsdienst voor Energie 980 meldingen uit West-Vlaanderen. Dat zijn er 267 meer dan het jaar voordien, een stijging van ruim 37 procent. Opvallend: bijna een derde van die klachten waren gericht aan het adres van Mega, de energieleverancier die de groepsaankoop van de provincie in de wacht sleepte. “Die cijfers verbazen mij niet, maar ik zie momenteel geen reden tot paniek voor het komende jaar”, aldus gedeputeerde Jurgen Vanlerberghe.
In totaal moest de Ombudsdienst 9.088 klachten verwerken, waarvan 1 op 10 dus van een West-Vlaamse eindafnemers afkomstig was. “Dat heeft natuurlijk alles te maken met de dramatische stijging van de energieprijzen sinds de tweede helft van 2021”, aldus ombudsman Eric Houtman. (lees verder onder de grafiek)
Enkel uit Antwerpen en Oost-Vlaanderen noteerde de Ombudsdienst meer klachten dan uit West-Vlaanderen, ook alle Waalse provincies laten we achter ons. Iets meer dan de helft van alle klachten werd door de Ombudsdienst echter niet-ontvankelijk verklaard.
Discussie over tarieven
In de helft van de gevallen werd er ook in onze provincie inderdaad onder andere geklaagd over prijzen/tarieven. Dat kan gaan over verhogingen van voorschotfacturen, veranderingen van vaste naar variabele prijzen, geschillen over sociale tarieven en het verdwijnen van leveranciers.
Ruim 4 op 10 meldingen bevatte een klacht over oneerlijke handelspraktijken en meters. Onder die eerste categorie valt alles wat te maken heeft met de voorwaarden van het energiecontract, de opzeg ervan, de gedragscode bij het werven van klanten... Discussies over metergegevens zijn meestal het gevolg van verhuis, slechte werking van een meter of geschillen inzake zonnepanelen.
Tot slot hadden 10 tot 20 procent van de klachten betrekking tot facturatieproblemen, gewestelijke bevoegdheden (zoals stroompannes), betalingsproblemen, klantenservice en moeilijkheden bij het wisselen van leveranciers. (lees verder onder de grafiek)
De Ombudsdienst analyseert ook het aantal klachten per energieleverancier. Engie Electrabel scoort voornamelijk slecht op vlak van facturatieproces, meterproblemen en afsluitingen. Samen met Luminus en de Vlaamse Energieleverancier zorgde het bedrijf voor een derde van het totaal aantal klachten bij West-Vlaamse verbruikers.
Weinig verrassend steekt Mega met kop en schouders boven de andere uit, met 291 meldingen. Problemen met prijstransparantie, klantendienst, stopzetting van een contract... noem maar op. (lees verder onder de grafiek)
“Dit is grotendeels te wijten aan de éénzijdige verhogingen van voorschotfacturen vanaf september 2021 en aan de wijzigingen van energiecontracten die zonder voorafgaande vraag om toestemming van de klanten werden gewijzigd van een vast naar een variabel tarief”, aldus Erik. (lees verder onder de grafiek)
Schrik bij voorschotstijgingen
Ondanks de slechte reputatie sloten toch 23.000 West-Vlamingen een contract af bij Mega, die begin dit jaar de winnaar werd van de groepsaankoop van de Provincie. Jurgen Vanlerberghe, gedeputeerde van Energie, blijft nuchter bij het horen van de cijfers.
“Natuurlijk schrik ik hier niet van, het is algemeen geweten dat er vorig jaar veel problemen waren met Mega. Dat wil daarom niet zeggen dat, door onze voorzorgen, dat dit jaar opnieuw het geval zal zijn.”
Mensen schrikken van hun verhoogde voorschot, maar zijn zich vaak niet bewust van hun verbruikspatronen van de afgelopen jaren
Intussen is het contract van de mensen die intekenden op de groepsaankoop sinds 1 mei ingegaan. De afgelopen tien dagen heeft de Provincie wel al een pak vragen binnengekregen van die klanten.
“Mensen krijgen nu hun voorschotsfactuur binnen, die zoals voorspeld een twee- tot driemaal hoger ligt dan voorheen. Ze wisten dit al, maar nu zien ze het zwart op wit staan. Daar schrikken ze van, dan vragen ze aan ons hoe dat voorschot berekend werd. Mega liet weten dat ze zich baseren op het historische verbruik van drie jaar ver, om torenhoge eindafrekeningen te vermijden. De situatie zorgt dus voor bezorgde klanten, maar dat heeft weinig met de werking van Mega zelf te maken. We volgen alles goed op, maar tot nu toe heb ik geen indicatie om negatief gestemd te zijn over onze groepsaankoopwinnaar”, aldus Vanlerberghe.
De klachten over Mega vorig jaar doen mij niet meteen panikeren over het goede verloop van het komende jaar inzake de groepsaankoop
“Tot slot komen er nu veel confronterende verbruikspatronen naar boven. Zo kreeg ik bijvoorbeeld iemand aan de lijn wiens gasverbruik van de voorbije jaren drie keer zo hoog was als het gemiddelde, waardoor zijn voorschotfactuur deze maand plots 800 euro bedraagt. Na een telefoontje met de chauffagist bleek dat zijn thermostaat dag en nacht op dezelfde temperatuur laat staan, met alle radiatoren in het huis wagenwijd open. Ik vrees dat dit verhaal niet uniek is, en dat een deel van de mensen die ons nu mailen of bellen zich in eenzelfde situatie bevinden zonder het te beseffen.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
