https://api.mijnmagazines.be/packages/navigation/

Roeselare scoort met dienstverlening: 30.000 oproepen en 11.000 meldingen op hulplijn 1788

De dames van het 1788-team met v.l.n.r.: Lise-Lotte Gaytant, Karen Léonard, Chloë Vandewalle en Isabelle Steyaert. Zij worden geflankeerd door Koen Lemahieu (achteraan) en Pieter Degryse. Nancy De Rammelaere ontbreekt op de foto.©STEFAAN BEEL Stefaan Beel
De dames van het 1788-team met v.l.n.r.: Lise-Lotte Gaytant, Karen Léonard, Chloë Vandewalle en Isabelle Steyaert. Zij worden geflankeerd door Koen Lemahieu (achteraan) en Pieter Degryse. Nancy De Rammelaere ontbreekt op de foto.©STEFAAN BEEL Stefaan Beel
Peter Soete

Je hebt een vraag of een melding in verband met de dienstverlening van de stad aan de Roeselaarse burger? Draai of tik dan 1788. Will Tura kan er zowaar een liedje over maken. Wij brengen de gezichten achter dit gratis nummer in beeld.

Toeval of niet, maar de vier 1788-dames die we ontmoeten aan ARhus hebben alle vier een verleden in het toerisme. “Ik heb in een reisbureau gewerkt vooraleer ik de overstap maakte naar de stad en Lise-Lotte, Isabelle en Chloë hebben toerisme gestudeerd”, begint Karen Léonard. “Ik ben zeer blij dat ik deel uitmaak van het 1788-team. Deze job is echt mijn ding: mensen zo goed mogelijk helpen in de stedelijke dienstverlening.”

“Onze standaardbegroeting is steeds ‘Stad Roeselare, goeiemorgen, hoe kan ik u helpen?’, neemt Isabelle Steyaert over. “Het leuke aan onze job is dat we nooit weten welke vraag we zullen krijgen. Natuurlijk zijn er telefoontjes die er tussenuit springen. zoals mensen die het nummer van hun huisdokter vragen of willen doorverbonden worden met het ziekenhuis. We proberen ook die mensen te helpen en een nummer op te zoeken, maar dan mogen er natuurlijk geen mensen ‘in wacht’ staan.”

Chatbot met Bertje

Koen Lemahieu (39) is sinds 1 maart 2020 programmamanager van de stad Roeselare. Hij zorgt ervoor dat alle verschillende dienstverleningsprojecten één coherent geheel vormen. “Er zijn verschillende projecten binnen het programma dienstverlening”, vertelt Koen. “Een belangrijk project voor de burger is inderdaad 1788. We hebben sterk ingezet om dit platform goed uit te bouwen, zowel front office als back office. Maar ook op het vlak van digitale dienstverlening zijn grote stappen gezet. We hebben het digitaal loket, waar burgers 24/7 een resem producten en diensten kunnen aanvragen, en we hebben ook een chatbot of onze digitale hulp ‘Bertje’ die bezoekers van onze website bijstaat. In die chatbot zijn er meer dan 600 antwoorden op allerlei vragen geprogrammeerd, wat maakt dat meer dan de helft van de vragen kan beantwoord worden.”

“Als stadsbestuur nemen we de dienstverlening aan de burger heel ernstig”

“Sinds corona werken we enkel nog op afspraak en dat heeft ook een positieve impact op onze werking. Vroeger werd 67 procent van de mensen binnen de vijf minuten wachttijd geholpen op het stadhuis, terwijl dat nu op afspraak 95 procent is. Wij promoten inderdaad sterk de digitale dienstverlening op onze website, maar wij helpen de burger ook graag telefonisch verder of aan ons loket, want uit onderzoek blijkt dat het voor zo’n 40 procent van de burgers een uitdaging is om wegwijs te worden in die digitale omgeving. De komende jaren zal ARhus daarom als ‘testhuis’ dienen om na te gaan hoe we ons digitaal aanbod op maat van de burger kunnen maken.”

Het aantal telefonische oproepen naar 1788 verdrievoudigde in vier jaar.©Alex Van Hulle gf
Het aantal telefonische oproepen naar 1788 verdrievoudigde in vier jaar.©Alex Van Hulle gf

Snelheid is belangrijk

Pieter Degryse is diensthoofd Inname openbaar domein en 1788 en stuurt dagdagelijks het callcentrum aan. “Sinds de start van 1788 in 2016 is dit project maar gegroeid. Het eerste jaar kwamen er 9.000 meldingen en 11.100 telefoons binnen en in 2020 waren dat 11.000 meldingen en bijna 30.000 telefoontjes. De meeste oproepen en meldingen in 2020 hadden te maken met leefmilieu (28 procent) en dan meer bepaald over sluikstorten en zwerfvuil. Meldingen met vragen over corona (16 procent) en mobiliteit (15 procent) vervolledigen de top drie. Bij mobiliteit krijgen we heel wat vragen en bemerkingen over vaste en tijdelijke signalisatie (46 procent) gevolgd door parkeerproblematiek (13 procent) en onveilige situaties zoals putten in het wegdek (11 procent).”

“Ook belangrijk voor ons is de snelheid van de dienstverlening. Van alle oproepen wordt 60 procent door de eerste lijn beantwoord en wanneer er oplossingen gevraagd worden, proberen we daar ook de doorlooptijd van te beperken. Meldingen over sluikstorten proberen we binnen de twee dagen op te lossen, maar voor mobiliteitsvragen kan dat langer duren, omdat dit vaak complexe zaken zijn die verder onderzoek vragen. Maar ook hier proberen wij binnen de twee weken al een voorlopig antwoord te geven.”

“Als stad nemen we de dienstverlening heel ernstig”, besluit schepen Henk Kindt. “In deze legislatuur is er voor het eerst één schepen specifiek bevoegd ervoor en werd ook ‘topdesk’ geïmplementeerd waarin alle meldingen, oproepen en communicatie worden opgevolgd. Dat werkplatform komt de dienstverlening zeker ten goede.”

Ook het aantal meldingen op 1788 steeg de voorbije jaren spectaculair.©Alex Van Hulle gf
Ook het aantal meldingen op 1788 steeg de voorbije jaren spectaculair.©Alex Van Hulle gf

Piet Delrue: “Eén nummer voor alle vragen”

De Open VLD-fractie mag mee de pluimen op de hoed steken voor de 1788-campagne, want zij kwamen met de idee aandraven toen ze nog in de oppositie zaten. “Wij hadden al dergelijke dienstverlening gezien in Mechelen en Kortrijk en stelden voor om dit ook in Roeselare uit te rollen”, vertelt Piet Delrue (Open VLD). “Burgers kunnen bellen, mailen of surfen naar één nummer als ze vragen met betrekking tot de dienstverlening hebben. Dat werkt en ik ben nog altijd blij als ik een stadswagen zie voorbijrijden met 1788 op geschilderd.”

“We hadden graag 8800 als nummer gehad, maar dat kon niet. Een gratis nummer begint altijd met 17 en we hebben dan maar de eerste cijfers van de Roeselaarse postcode genomen als aanvulling. Echter, het 1788-platform is maar gelanceerd geweest wanneer alles uitgewerkt en uitgetest was.” (PS)

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.