Na een laagterecord door corona klaagt de Bruggeling weer meer. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Brugse Ombudsman Marc Carlier, die maandagavond zijn verslag van 2021 voorlegt aan de gemeenteraad. “Burgers worden soms maandenlang aan het lijntje gehouden”, laakt de ombudsman.
In 2021 behandelde de Brugse dienst Ombudsman 246 tweedelijnsklachten. Dat is een stijging met 13 procent in vergelijking met het coronajaar 2020 toen slechts 217 klachten onderzocht werden. 212 burgers dienden klacht in, 52 meer dan in 2020 toen er maar 160 burgers als gevolg van corona een klacht formuleerden.
Niks fout?
Uit de stijging van het aantal tweedelijnsklachten maakt Marc Carlier op dat het leven weer stilaan op gang kwam: “Vorig jaar gebruikte ik naar aanleiding van het coronajaar 2020 de boutade: ‘Als er niet geleefd mag worden, kan er niets fout gaan en als er niets fout gaat, dan kan er niet geklaagd worden’. Dat de stijging toch relatief beperkt bleef, heeft mijn inziens te maken met het feit dat we als gevolg van corona nog niet voor de volle honderd procent konden leven.”
“Maar de meeste stadsdiensten hebben zich ook in 2021 ingespannen om de kwaliteit van de dienstverlening zo hoog mogelijk te houden en op die manier klachten te voorkomen. De meeste diensten zijn zich daar de voorbije jaren heel bewust van geworden en dat is voor ons aangenaam om vast te stellen.”
Vele meldingen
Toch zijn de cijfers volgens Marc Carlier minder gunstig dan ze op het eerste gezicht lijken. Want achter de 34 onderzoeksdossiers die de dienst Ombudsman opende, gaan 162 meldingen van burgers schuil die door de stadsdiensten niet binnen de zestig dagen afgehandeld werden. “Dat is bijna drie keer zoveel als in 2020.”
Voor de dienst Openbaar Domein liepen tussen april en september 2021 soms tot dertig meldingen binnen. “Het was niet langer haalbaar om die allemaal individueel te gaan onderzoeken”, zucht Marc Carlier. De Dienst Openbaar Domein slorpt het merendeel van de klachten, met name 32 procent van de dossiers, op. Veel burgers klaagden over de dienstverlening en het gebrek an soepelheid voor afspraken in de containerparken.
Aan het lijntje
“Sommige burgers werden soms maanden aan het lijntje gehouden, bijvoorbeeld op het vlak van het voortdurend uitstellen van herstellingen aan de openbare weg of het uitbetalen van subsidies voor kleine landschapselementen”, laakt Marc Carlier. De Parkeerwinkel liep in 2021 een dossierachterstand op in haar backoffice, op het vlak van het beoordelen van bezwaren tegen parkeerretributies. De Ombudsman wijst op mogelijke personeelskrapte als oorzaak.
Ook bij het OCMW laat de Ombudsman een knipperlicht branden. Het aantal klachten over het OCMW, de Welzijnsverenigingen (Sociaal Verhuurkantoor en ’t Sas) en Mintus steeg van 20 naar 30 in 2021. Zes klachten gingen over het leefloon wat mogelijk kan wijzen op het probleem van de gestegen levensduurte waardoor cliënten die leven van een leefloon, financieel onder druk komen te staan.
De coronacrisis had nauwelijks nog impact op het klachtenbeeld, slechts 17 klachten waren coronagerelateerd. Sinds 2016 blijft de Cluster Klant/Huis van de Bruggeling erop vooruit gaan wat het aantal tweedelijnsklachten betreft. “We zien een systematische daling tussen 2017 en 2021 van 64 naar 30 klachten. Ook de Politie zet met amper 23 tweedelijnsklachten een puik resultaat neer”, aldus Marc Carlier.
Praktisch
Het Jaarverslag 2021 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Hoogstraat 9, 8000 Brugge, tel. 050 44 80 90. Het wordt toegezonden na storting van 9 euro op rekeningnummer BE98 0910 0021 0193 van de Stad Brugge.
Het Jaarverslag ligt ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, het Huis van de Bruggeling, de deelgemeentehuizen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en woonzorgcentra van Mintus en het OCMW, de buurthuizen.
Het Jaarverslag kan elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman, scrollen naar ‘Documenten’ en daar klikken op ‘Jaarverslag Ombudsman 2021’).
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
