In 2020 behandelde de Brugse dienst Ombudsman 217 tweedelijnsklachten. Dat is een daling met bijna 25 procent in vergelijking met 2019. Het gaat om het laagste aantal klachten ooit in de geschiedenis van de dienst Ombudsman. Marc Carlier wijst corona als oorzaak aan.
Van deze 217 dossiers werden er 57 opgestart naar aanleiding van meldingen die niet tijdig afgehandeld werden. Dat betekent dat slechts 160 burgers rechtstreeks een tweedelijnsklacht tegen de stad Brugge, de lokale politie of ocmw/Mintus indienden.
In de helft van de 217 klachtdossiers stelde de dienst Ombudsman een tekortkoming vast. Het is de derde keer in de geschiedenis van de dienst Ombudsman dat de kaap van 50 procent gegronde en deels gegronde klachten en terechte opmerkingen wordt gerond. In 2017 en 2019 was dat ook zo.
Daalde het aantal tweedelijnsklachten fors, dan nam het aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening toe van 775 in 2019 naar 820 in 2020, of een stijging met 5,8 procent. Ook in 2020 bleef de dienst Ombudsman een belangrijke doorverwijzer naar het stedelijk meldpunt, de stadsdiensten, het OCMW en de Politie. In totaal werden 1.037 contacten geregistreerd, wat neerkomt op een daling met 2,4 procent in vergelijking met 2019.
Corona
Wat deed het aantal tweedelijnsklachten zo sterk dalen? Het lijkt voor de hand te liggen dat de coronacrisis hierin een doorslaggevende rol heeft gespeeld. Tijdens de eerste en de tweede lockdown lag het aantal tweedelijnsklachten zeer laag, met mei 2020 als absolute uitschieter: amper 6 tweedelijnsklachten op een maand tijd.
Ombudsman Marc Carlier ziet vier mogelijke verklaringen: “Als gevolg van het verplichte thuis werken, ontving de dienst Ombudsman in zijn kantoren alleen nog verzoekers op afspraak . Dat kan drempelverhogend gewerkt hebben. Het maatschappelijke leven viel stil. Als er niet geleefd wordt, kan er weinig fout gaan. Als er niets fout gaat, kan daarover niet geklaagd worden. De Bruggelingen bleven thuis en beperkten hun sociale contacten.”
“De diensten hebben zich in 2020 sterk ingespannen om ook tijdens de coronacrisis de kwaliteit van de dienstverlening te blijven verzekeren. De Bruggeling zal zich ongetwijfeld vaak gefrustreerd gevoeld hebben over de strenge coronamaatregelen van de hogere overheid, maar het aantal coronagerelateerde klachten over de dienstverlening door de stadsdiensten, het OCMW en de Politie bleef beperkt tot een dertigtal.”
“Los van de coronacrisis stelt de dienst Ombudsman vast dat de klantgerichtheid van de Groep Brugge stilaan hoge standaarden haalt. Bij veranderingen bekijken steeds meer diensten vooraf hoe zij klachten kunnen vermijden. Zijn er toch klachten, dan wordt daaruit geleerd om de dienstverlening te verbeteren.”
Mentaal welzijn
De zorgvereniging Mintus werd relatief gezien het sterkst geconfronteerd met coronagerelateerde klachten (6 op 10 klachten). Mintus runt verschillende woonzorgcentra waar het bezoek noodgedwongen beperkt moest blijven. Het was niet altijd gemakkelijk om een goed evenwicht te vinden tussen de veiligheid van de bewoners en de bezoekers en hun mentaal welzijn. Dat was zeker het geval toen het WZC Hallenhuis geconfronteerd werd met een uitbraak van covid 19.
Over de Politie behandelde de dienst Ombudsman slechts 4 coronagerelateerde klachten (op 21 klachten). Twee dossiers gingen over de handhaving van de mondmaskerplicht in de binnenstad waarbij de Politie te streng opgetreden zou hebben. Zowel in de onmiddellijke dienstverlening als in een tweedelijnsklacht kaartten burgers de nood aan voldoende en hygiënische openbare toiletten aan, ook in Zeebrugge, nu de horeca gesloten is. Dat is een aandachtspunt.
Maandagavond legt Marc Carlier zijn jaarverslag voor aan de Brugse gemeenteraad. Het Jaarverslag ligt ter inzage van het publiek in de dienst Ombudsman, het Huis van de Bruggeling, de deelgemeentehuizen, de bibliotheekfilialen en verder in de verschillende vestigingen, dienstencentra en woonzorgcentra van Mintus en het OCMW, de buurthuizen…. Het Jaarverslag kan elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman, scrollen naar ‘Documenten’ en daar klikken op ‘Jaarverslag Ombudsman 2020’).
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
