Delphine Lootens, operationeel directeur Casino Oostende: “Je merkt snel als mensen boven hun stand spelen”

Delphine Lootens (37) is voor veel Oostendenaars het gezicht van het Casino van Oostende. Ze startte als 18-jarige in het casino van Knokke en bleef uiteindelijk plakken. Doorheen de jaren werkte ze zich op tot operationeel directeur van het casino in Oostende. Ze woont dan wel in Oedelem, waar ze als jonge mama een boeiende job combineert met twee jonge kindjes, maar ze is blij met de vele uitdagingen die op haar pad komen.

Het casino van Oostende wordt sinds vorige zomer uitgebaat door Infiniti Casino Oostende, met Delphine Lootens als operationeel directeur. Ze kende het gebouw al goed uit het verleden en werkt nu hard aan de plannen van CEO Jurgen De Munck om het casino zijn grandeur van weleer terug te geven. De plannen zijn ambitieus, maar dat is Delphine zelf ook.

Hoe ben je in de casinosector terecht gekomen.

“Na mijn middelbare studies ben ik begonnen aan mijn opleiding regentaat Frans-Engels-geschiedenis, maar dat lag me niet. Ik was van plan om opnieuw te starten in hotelmanagement, maar omdat ik niet wist wat ik wilde doen op die leeftijd, stelden mijn ouders voor om me in te schrijven in een interimkantoor. Op die manier kon ik uitzoeken wat ik graag wilde doen. Ik deed echt van alles in die periode, van opdienen tot omroepster in Sea Life in Blankenberge. Ik heb me dan opgegeven als jobstudent in het casino van Knokke. Ze zochten mensen voor de zaal met slotmachines en ik ben er uiteindelijk blijven plakken.”

Wat sprak je aan in die sector?

“De entertainmentfactor vond ik wel interessant, net als de flexibele uren. Ik werkte vaak ook ’s nachts en ’s avonds, waardoor ik overdag dan meer thuis was. Ik reed in die periode heel veel paard en dat was gemakkelijk te combineren. Ik begon ook goed geld te verdienen en geraakte niet meer achter de boeken.”

Door de jaren heen ben je wel serieus kunnen opklimmen?

“Ik ben begonnen als kassierster. Nog geen jaar later zochten ze een directie-assistent voor de slotmachines. Ik was net 19 jaar geworden en ik heb mijn kans gewaagd. Ze waren best tevreden over mij en ik heb dat zes jaar gedaan. De baas vroeg mij dan of ik me wilde ontfermen over de marketing. Ik kende daar eigenlijk niets van, maar mijn baas zei dat er al drie marketeers gepasseerd waren die wel iets van marketing kenden, maar niets van het casino. Hij zocht iemand met commerciële feeling, die wist hoe het casino in elkaar zat. Ik weet nog dat ik mijn eerste dag op mijn bureau zat en me afvroeg wat ik moest doen. Nu weet ik niet waar eerst te beginnen omdat er zoveel moet gedaan worden.”

Ondertussen ben je operationeel directeur van het casino in Oostende? Wat houdt dat in?

“Ik ben in principe de gastvrouw. Ik zorg ervoor dat operationeel alles goed verloopt. Ik moet hier en daar brandjes blussen. Je hebt een bar, een restaurant, je hebt een onthaal … Er zijn overal managers maar ik overzie dat allemaal. Als ik binnenkom, ga ik iedereen goedendag zeggen. In de week doe ik meer bureauwerk, bestellingen, contracten … het is een heel divers pakket.”

Jij moet ook de vele plannen in de praktijk omzetten?

“Ik leid dat operationeel in goede banen, maar het is onze CEO Jurgen De Munck die vol met plannen zit. Hij reisde tien jaar lang de wereld rond en heeft een duidelijke visie over wat hij hier wil doen. Het is veel, maar het gaat vooruit. Ik hou er wel van om uitgedaagd te worden in mijn job.”

Wat zijn jullie van plan?

“We willen na de zomer de ambassadeurszaal heropenen met de grandeur van vroeger. Bij veel Oostendenaars is deze zaal bekend als de zaal waar ze naar hun eerste fuif zijn geweest. We zullen dan twee zalen hebben met een zaal die meer casual is en een zaal die meer high profile is met een gastronomisch restaurant en een bar. Die krijgt een zeer chique uitstraling. Tegen de zomer pakken we ook de horecazaak op de zeedijk erbij, Brassi Grand Café. Daar willen we deze zomer operationeel zijn. Er komt een terras en ook op de dijk komt een pop-upterras in samenwerking met Rood.”

Welk publiek komt er langs in een casino?

“We hebben oudere mensen die in de namiddag komen voor een lunch en nog even blijven plakken in het casino. Ze spelen een spelletje roulette of slots en ondertussen drinken ze een koffie. Dat zijn vaak mensen die ook sociaal contact zoeken. Ze kennen elkaar en babbelen onderling.

’s Avonds zie je meer jonge mensen die eens een gokje wagen. We hebben ook onze high rollers en in het weekend hebben we veel mensen die één keer langskomen voor de beleving, vaak in groep. We hebben een capaciteit van 1.000 mensen. Ze komen voor een avondje uit naar ons, al dan niet om te gokken. Je kan hier ook gewoon aan de bar iets komen drinken en de sfeer opsnuiven.”

Moeten jullie mensen ook beschermen tegen zichzelf?

“Mensen die bij ons binnenkomen, moeten zich registreren. Mensen die op een lijst staan van de FOD Justitie zoals mensen die bijvoorbeeld in schuldbemiddeling zitten, geraken dus niet binnen. Wij hebben daar ook een rol in op te nemen. Als wij zien dat mensen over hun kunnen gaan, komen wij tussen vooraleer iemand zich in nesten werkt. Je merkt snel als mensen boven hun stand spelen. Onze medewerkers zijn ook getraind om dat op te merken. In een casino is er nog sociale controle, terwijl er online veel minder controle is.”

Kan je deze job gemakkelijk combineren met een gezin?

“Dat is niet simpel. Wanneer draait een casino? Dat is ’s avonds en in het weekend. Ik kan het als operationeel directeur niet maken om daar dan geen deel van uit te maken. Dat is organiseren en een goede echtgenoot hebben. Het is ook niet altijd gemakkelijk voor hem, maar hij steunt me in wat ik onderneem.”