Johnny Cornette (60) van de gelijknamige takeldienst en autoverhuurbedrijf uit de Ieperstraat in Zonnebeke is niet te spreken over de klantendienst van Proximus. Zijn firma werd vijf dagen afgesloten van alle telefoonverkeer en kreeg daarvoor een schadevergoeding aangeboden van 3 euro per dag.
“Op vrijdag 9 augustus zaten we zonder telefoon”, vertelt Nancy Maertens (62), de echtgenote van Johnny. “Zelf waren we daar niet eens van op de hoogte. Het was een vriend die ons op de gsm waarschuwde dat hij bij het opbellen van ons vast nummer de melding kreeg dat het nummer niet meer in gebruik was. We namen meteen contact op met Proximus en daar kregen we te horen dat ons nummer werd afgesloten omdat we zogezegd veranderd waren van provider. Door het afsluiten van de lijn werkte ook ons alarm en de bewakingscamera’s niet meer.”
“We hadden zeker niet voor een andere provider gekozen”, vult Johnny Cornette aan. “Wij zijn met onze lijn altijd al aangesloten geweest bij Proximus en waren er destijds ook als de eersten bij om gebruik te maken van hun mobiel netwerk. Waarom zouden we ook willen veranderen? Enkele maanden geleden lieten we nog nieuwe digitale telefoonlijnen plaatsen op vraag van en door een technicus van Proximus en ook alle telefoons werden daarvoor vernieuwd. Waarom zouden we al die kosten doen om dan enkele weken later te veranderen van provider?“
Klantendienst
Een kruistocht startte bij het contacteren van de klantendienst van Proximus. “Wij waren de leugenaars. Hun medewerkers gaven ons telkens opnieuw een ander antwoord, de beleefdheid was ver te zoeken en een aantal medewerkers slaagden er zelfs in om enorm arrogant te reageren om daarna de verbinding botweg te verbreken. En dan belt Proximus nog terug nadat hun medewerker kwaadwillig de lijn verbrak om een tevredenheidsenquête uit te voeren. Uiteindelijk zijn we de volledige namiddag aan het bellen geweest met de klantendienst om te proberen tot een oplossing te komen.”
Door het afsluiten van de telefoonlijn werkte ook ons alarm niet meer
Diezelfde dag reed Johnny nog naar het Proximusverkooppunt in Ieper om zijn verhaal te halen. Dat herhaalde hij dagelijks. Ook via de verschillende sociale mediakanalen van Proximus werd naar een oplossing gezocht. “Het is duidelijk: op begrip en hulp van Proximus moet je niet rekenen in dit soort situaties”, zucht Nancy. “Of je zaak nu heel wat inkomsten verliest of niet, ze liggen er allesbehalve wakker van. Na vijf dagen kwam er een technicus ter plaatse die alles in een mum van tijd wist op te lossen. Onze telefoon is een groot deel van onze broodwinning. Daarom hebben we ook voor die vijf dagen een schadeclaim ingediend bij Proximus. Hierop werd ons 3 euro per dag aangeboden, dus 15 euro om alle verloren inkomsten te vergoeden! Toen we lieten weten dat we daar allesbehalve tevreden mee waren, verhoogden ze dat bedrag naar 60 euro. Maar 60 euro maakt die vijf dagen werkverlies en al het daarbij horende extra werk helemaal niet goed.”
Johnny en Nancy zijn echt ontgoocheld. “Het is alsof ze met ons lachen. Je ziet, die maatschappijen doen toch hun zin. We hebben officieel klacht ingediend bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie en we doorlopen nu de nodige stappen via hen.”
Vergissing
Bij Proximus legt men de oorzaak bij een concurrerende provider. “Wij ontvingen een aanvraag om het nummer over te zetten naar Telenet”, laat woordvoerder Jan Margot weten. “Om te weten hoe die vergissing mogelijk is, daar kan alleen Telenet op antwoorden… Zodra bleek dat de klant dit niet wilde en dat ook per fax liet weten op maandag 12 augustus deden we het nodige om het nummer nog dezelfde dag opnieuw te activeren. Als de contacten met de klantendienst niet verliepen op de manier die meneer Cornette verwachtte, dan verontschuldigen we ons daarvoor. Maar er was op geen enkele manier kwade wil mee gemoeid. Als een operator de overzetting van een klant vraagt, dan mag de eerste operator dat niet weigeren. Zodra bleek dat het om een vergissing ging, heeft Proximus het nodige gedaan om het nummer opnieuw te activeren. Omdat de klant ondertussen al de Ombudsdienst ingeschakeld heeft, mag Proximus geen stappen meer zetten en moet de bemiddeling via de Ombudsdienst gebeuren.”
(NVZ/KPL)
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier