Tien jaar 1777 in Kortrijk: Dat zijn 256.711 meldingen of tot 300 telefoontjes per dag

Je kan voorlopig enkel op afspraak in het stadhuis terecht. © AN
Annelies Nollet

Het meldpunt 1777, waar Kortrijkzanen terecht kunnen met al hun vragen, van bezorgdheden over signalisatie tot opmerkingen over nachtlawaai, bestaat deze maand tien jaar. De acht medewerkers verwerken elke dag zo’n 300 telefoontjes en bijna evenveel mails. Schepen Ruth Vandenberghe is tevreden, maar zit niet stil. Binnenkort zal je je melding kunnen volgen (zoals dat nu al met pakketjes het geval is red.) en er komt ook een automatische chatbot.

Niet alle meldingen die bij 1777 binnen komen zijn even dringend. “Zo was er eens een dame die in paniek was omdat haar hele tuin rood zag”, vertelt schepen van 1777 Ruth Vandenberghe. “Maar dat bleken lieveheersbeestjes te zijn. Een andere vrouw leek dan weer vruchteloos op zoek naar een bewijs van ‘Goed gedrag en zegen’ (ipv Goed gedrag en zeden red.)”, lacht ze.

De cijfers

In totaal verwerkten de acht medewerkers van het meldpunt de afgelopen tien jaar zo’n 256.711 meldingen. Ongeveer 150.000 daarvan waren eerstelijnsmeldingen, dat wil zeggen dat de medewerker van het infopunt de vraag zelf kan beantwoorden. De rest waren tweedelijnsmeldingen, die worden doorgestuurd naar de juiste ambtenaar. In 2010 waren dat er ‘amper’ 46.000, in 2019 liep dat aantal al op tot 83.000, ofwel zo’n 300 telefoontjes en bijna evenveel mails per dag. Een oproep duurt gemiddeld wel maar 85 seconden. Daarnaast komen er ongeveer 30.000 mensen per jaar rechtstreeks aan de balie om inlichtingen vragen. Vooral maandag- en woensdagvoormiddag blijken piekmomenten te zijn.

Bijna 40 procent van de 256.711 meldingen komen telefonisch binnen, daarna volgen email met 35 procent, en de website van de stad met 20 procent. De nog vrij onbekende app werd door slechts vijf procent van de melders gebruikt. Een recente bevraging wees uit dat ondertussen zeven op tien Kortrijkzanen het meldpunt kennen. Twee op drie van hen is tevreden over hoe zijn of haar klacht of melding behandeld werd. Wie niet tevreden is kan overigens klacht indienen bij de ombudsman. Opvallend: een vierde van de meldingen komt niet van Kortrijkzanen, wel van bezoekers, mensen uit de randgemeenten of zelfs van toeristen. De vragen en opmerkingen van het afgelopen jaar gingen vooral over afvalomhaling, groenbeheer, signalisatie, sluikstorten en overlast in alle vormen en maten.

De kans is groot dat je een van deze drie dames aan de lijn krijgt als je een telefonische melding doet bij 1777.
De kans is groot dat je een van deze drie dames aan de lijn krijgt als je een telefonische melding doet bij 1777.© AN

Er zijn jaarlijks piekmomenten rond de Sinksenfeesten, de autoloze zondag en de verkiezingen. Ook de herfst en meer bepaald gevallen bladeren zorgen voor meer oproepen. Afgelopen jaar zorgde ook de zware brand in het gloednieuwe zwembad op Kortrijk weide voor heel wat extra werk. Maar liefst 74 mensen maakten melding van neergedwarrelde roetdeeltjes.

Automatiseren?

Het meldpunt werd tien jaar geleden in het leven geroepen door toenmalig schepen Marie-Claire Vandenbulcke (Open Vld). “Voor 2010 hadden alle diensten een eigen meldpunt”, weet zij. “Voor openbaar domein alleen al waren er vier. Wij wilden eigenlijk het nummer 1302, maar dat kon niet (lacht)” “Veel steden hebben ondertussen ons voorbeeld gevolgd en ook een centraal nummer ingevoerd”, vult schepen Vandenberghe nog aan.

Cornelia Hauspie (teamcoach), Marie-Claire Vandenbulcke (oud-schepen), Joris Beaumon (eindverantwoordelijke), Hans Verscheure (onwikkelaar software), Geert Van Robaeys (trajectleider dienstverlening) en schepen Ruth Vandenberghe.
Cornelia Hauspie (teamcoach), Marie-Claire Vandenbulcke (oud-schepen), Joris Beaumon (eindverantwoordelijke), Hans Verscheure (onwikkelaar software), Geert Van Robaeys (trajectleider dienstverlening) en schepen Ruth Vandenberghe.© AN

“Maar dat wil niet zeggen dat we stil zitten. Zo zal je binnenkort je melding kunnen volgen met een track en trace systeem, zoals dat nu al het geval is bij pakketjes die je laat leveren. We onderzoeken ook of het haalbaar is om in uitzonderlijke gevallen met 1777 aan huis te gaan, dan denk ik bijvoorbeeld aan woon- en verzorgingscentra en ook een chatbot (waarbij de gebruiker automatische antwoorden krijgt op simpele vragen red.) zit nu in de onderzoeksfase”, aldus de schepen.

Tot slot is het ook de bedoeling dat je binnenkort bij 1777 terecht kan voor meldingen aan het adres van parkeerbedrijf Parko en het OCMW. “Maar dat zal ten vroegste voor volgend jaar en misschien zelfs pas voor 2022 zijn. We willen niet te snel veranderen zodat mensen niet verloren lopen”, besluit Vandenberghe.

Het meldpunt 1777 kostte de stad bij aankoop zo’n 12.500 euro, met een jaarlijkse bijkomende kost van 5.000 euro. Een melding doen is wel gratis.

(Annelies Nollet)

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.