Kuurne: “Te veel inwoners komen nog op hetzelfde moment langs”

Axel Vandenheede

In tegenstelling tot buur Kortrijk kiest gemeente Kuurne er bewust voor om niet enkel op afspraak te werken. “We zijn niet tegen werken op afspraak, maar de Kuurnenaar moet wel nog spontaan het gemeentehuis kunnen binnenstappen”, aldus burgemeester Francis Benoit.

Deze reportage maakt deel uit van ons ‘Dossier Het gemeenteloket’.

Het Kuurnse gemeentebestuur is duidelijk: de zogenaamde frontoffice blijft bestaan. “Dat wil zeggen dat onze burgers tijdens de openingsuren van het gemeentehuis spontaan kunnen langskomen”, legt burgemeester Francis Benoit (CD&V) uit. “We zijn zeker niet tegen dienstverlening op afspraak – voor complexe dossiers is dit zelfs aangewezen én je kan naar een betere spreiding streven – maar alles op afspraak doen of via het elektronische loket regelen is niet aan de orde.”

“De reden is vrij eenvoudig: Kuurne heeft een ouder wordende bevolking. Er zijn veel senioren die overweg kunnen met een computer en dus bepaalde zaken kunnen regelen via het e-loket, maar er zijn er ook veel die dat niet kunnen. Idem met kansengroepen. We willen hen niet aan hun lot overlaten en hen ook de kans geven om zelf te kiezen wanneer ze langs komen.”

elektronisch loket

Wat dat e-loket betreft is het in Kuurne trouwens nog wat zoeken en tasten. “Heel wat standaardproducten, zoals attesten en uittreksels, kunnen bij ons online worden aangevraagd, maar er is nog geen digitale aflevering mogelijk. Dat betekent dus dat de papieren per post worden opgestuurd. Dat vraagt veel opvolging en een voldoende grote backoffice. We zullen het e-loket ook nog wat bekender moeten maken, zodat de Kuurnenaar weet wat er digitaal kan worden geregeld.”

“Het gemeentehuis moet een open huis zijn waar de burger altijd terecht kan”

De burgemeester stelt ook dat een rechtstreeks contact met de burger heel belangrijk is. “Het gemeentehuis van Kuurne moet een open huis zijn waar de burger terecht kan met al haar of zijn vragen. Dat kan beter als je een uitgebreide dienstverlening aanbiedt aan de loketten. Iemand die bijvoorbeeld langskomt voor een nieuwe identiteitskaart en van plan is om een tuinhuis te plaatsen, kan meteen navraag doen of er daar bepaalde voorwaarden aan zijn verbonden. Als die persoon op afspraak komt voor zijn identiteitskaart, zal zij of hij een nieuwe afspraak moeten maken bij een andere dienst om zijn vragen te kunnen stellen over het plaatsen van een tuinhuis.”

donderdagavond

Om de Kuurnenaar van dienst te zijn verruimde het gemeentebestuur de openingsuren van het gemeentehuis. “Op de eerste en derde zaterdag van de maand is de dienst burgerzaken open”, aldus beleidscoördinator Wim Dewever. “Dat is sinds november 2015 het geval.”

“Ook de laatavondopening op donderdag pasten we aan”, pikt de Kuurnse burgemeester in. “Vroeger was het gemeentehuis die dag tot 18.30 uur toegankelijk, nu is dat tot 19 uur. Dat zullen we wel nog moeten promoten, want de meeste mensen blijven op donderdag komen tussen 16.30 uur en 17.30 uur. Terwijl ze dus evengoed wat later langs kunnen komen en zo minder lang moeten aanschuiven.”

Harelbeke: straks altijd op afspraak

In Harelbeke kan je zowel tijdens de openingsuren langsgaan als een afspraak maken. “Al komt daar verandering in”, stelt communicatieambtenaar Wouter Linseele. “Het is de bedoeling om over te schakelen naar een systeem waarbij iedereen op afspraak komt. Momenteel loopt een proefproject met de zitdagen van de FOD Financiën (voor het invullen van de belastingaangifte). Na evaluatie kijken we hoe we dit algemeen kunnen invoeren. Er zal zo efficiënter gewerkt kunnen worden en de bezoekers zullen minder lang moeten wachten. Een nadeel kan zijn dat voor sommigen de drempel hoger wordt om langs te komen, maar daarvoor zoeken we een oplossing.”

“Binnenkort komt een geautomatiseerd evenementenloket online. Bij de lancering zullen we via de adviesraden verenigingen uitnodigen op een infomoment.”

Spiere-Helkijn: niet op afspraak

In Spiere-Helkijn werkt geen enkele gemeentelijke dienst op afspraak, in tegenstelling tot het OCWM, waar in de namiddag wel een afspraak kan gemaakt worden. “De gemeentebalie is elke werkdag in de voormiddag open en op woensdag van 16 tot 18 uur”, legt gemeente- en OCMW-secretaris Wout Lefebvre uit. “De technische dienst (stedenbouw, ruimtelijke ordening, openbare werken…) is elke werkdag vrij toegankelijk tijdens de kantooruren. Elke week komen zowat 50 inwoners langs.”

Er zijn geen plannen om bepaalde diensten op afspraak te laten werken. Via de website kunnen mensen diverse zaken regelen, zoals inschrijvingen voor sportlessen, aankoop abonnementen, de bouwaanvraag, enzovoort. “Heel uitzonderlijk zou er wel eens iemand van het gemeentebestuur bij de mensen thuis gaan voor bepaalde formaliteiten.”

Zwevegem: dienstverlening vanuit klantenperspectief

In het gemeentehuis van Zwevegem wordt er met openingsuren gewerkt, maar inwoners kunnen ook een afspraak maken. “Belangrijk te vermelden is dat de gemeente haar dienstverlening vanuit het perspectief van de klanten bekijkt”, aldus Marijke Orins. Zij is diensthoofd burger en welzijn. “Hoe complexer het product of de dienstverlening, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip. Ik denk aan complexe dossiers of dossiers waarbij privacy een rol speelt. Dan wordt er een afspraak gemaakt. Gaat het om het aanvragen van een elektronische identiteitskaart, dan moet de persoon in kwestie langskomen tijdens de openingsuren.”

“We onderzoeken wel de mogelijkheid om meer op afspraak te werken. Al willen we dat kaderen binnen een strategie. Bij werken op afspraak nemen we een aantal parameters in acht: de complexiteit, de vereiste deskundigheid, de privacy en de tijd die het dossier in beslag neemt.”

Marijke Orins stelt ook dat Zwevegem inzet op het digitale thuisloket: een Zwevegemnaar kan zo op een beveiligde en rechtsgeldige manier snel attesten en aktes opvragen met zijn e-ID. Die dienstverlening is volop in ontwikkeling en wij zetten daarop ook volop in. Die uitbreiding van de digitale mogelijkheden heeft als voordeel dat er meer ruimte gecreëerd wordt om te investeren in specifieke doelgroepen.”

Avelgem: op e-loket inzetten

Bij de gemeente Avelgem werkt geen enkele dienst louter op afspraak. “In regel werken we met openingsuren”, aldus Eugénie Gemmerich van de dienst communicatie. “Voor complexe dossiers bij de dienst burgerzaken kan een afspraak worden gemaakt. Het gemeentebestuur is niet van plan om in de toekomst enkel op afspraak te werken.”

Avelgem zet daarentegen wel fors in op het elektronisch loket. “Attesten aanvragen, een zaal reserveren, een bouwaanvraag indienen, een evenement organiseren… Het kan allemaal via het e-loket. Als het een inwoner niet lukt om dat te doen, kan zij of hij wel altijd langskomen op het gemeentehuis, dat spreekt voor zich.”

Harelbeke: straks altijd op afspraak

In Harelbeke kan je zowel tijdens de openingsuren langsgaan als een afspraak maken. “Al komt daar verandering in”, stelt communicatieambtenaar Wouter Linseele. “Het is de bedoeling om over te schakelen naar een systeem waarbij iedereen op afspraak komt. Momenteel loopt een proefproject met de zitdagen van de FOD Financiën (voor het invullen van de belastingaangifte). Na evaluatie kijken we hoe we dit algemeen kunnen invoeren. Er zal zo efficiënter gewerkt kunnen worden en de bezoekers zullen minder lang moeten wachten. Een nadeel kan zijn dat voor sommigen de drempel hoger wordt om langs te komen, maar daarvoor zoeken we een oplossing.”

“Binnenkort komt een geautomatiseerd evenementenloket online. Bij de lancering zullen we via de adviesraden verenigingen uitnodigen op een infomoment.”

Spiere-Helkijn: niet op afspraak

In Spiere-Helkijn werkt geen enkele gemeentelijke dienst op afspraak, in tegenstelling tot het OCWM, waar in de namiddag wel een afspraak kan gemaakt worden. “De gemeentebalie is elke werkdag in de voormiddag open en op woensdag van 16 tot 18 uur”, legt gemeente- en OCMW-secretaris Wout Lefebvre uit. “De technische dienst (stedenbouw, ruimtelijke ordening, openbare werken…) is elke werkdag vrij toegankelijk tijdens de kantooruren. Elke week komen zowat 50 inwoners langs.”

Er zijn geen plannen om bepaalde diensten op afspraak te laten werken. Via de website kunnen mensen diverse zaken regelen, zoals inschrijvingen voor sportlessen, aankoop abonnementen, de bouwaanvraag, enzovoort. “Heel uitzonderlijk zou er wel eens iemand van het gemeentebestuur bij de mensen thuis gaan voor bepaalde formaliteiten.”

Zwevegem: dienstverlening vanuit klantenperspectief

In het gemeentehuis van Zwevegem wordt er met openingsuren gewerkt, maar inwoners kunnen ook een afspraak maken. “Belangrijk te vermelden is dat de gemeente haar dienstverlening vanuit het perspectief van de klanten bekijkt”, aldus Marijke Orins. Zij is diensthoofd burger en welzijn. “Hoe complexer het product of de dienstverlening, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip. Ik denk aan complexe dossiers of dossiers waarbij privacy een rol speelt. Dan wordt er een afspraak gemaakt. Gaat het om het aanvragen van een elektronische identiteitskaart, dan moet de persoon in kwestie langskomen tijdens de openingsuren.”

“We onderzoeken wel de mogelijkheid om meer op afspraak te werken. Al willen we dat kaderen binnen een strategie. Bij werken op afspraak nemen we een aantal parameters in acht: de complexiteit, de vereiste deskundigheid, de privacy en de tijd die het dossier in beslag neemt.”

Marijke Orins stelt ook dat Zwevegem inzet op het digitale thuisloket: een Zwevegemnaar kan zo op een beveiligde en rechtsgeldige manier snel attesten en aktes opvragen met zijn e-ID. Die dienstverlening is volop in ontwikkeling en wij zetten daarop ook volop in. Die uitbreiding van de digitale mogelijkheden heeft als voordeel dat er meer ruimte gecreëerd wordt om te investeren in specifieke doelgroepen.”

Hoe zit het in de andere gemeenten in de regio?

Avelgem: op e-loket inzetten

Bij de gemeente Avelgem werkt geen enkele dienst louter op afspraak. “In regel werken we met openingsuren”, aldus Eugénie Gemmerich van de dienst communicatie. “Voor complexe dossiers bij de dienst burgerzaken kan een afspraak worden gemaakt. Het gemeentebestuur is niet van plan om in de toekomst enkel op afspraak te werken.”

Avelgem zet daarentegen wel fors in op het elektronisch loket. “Attesten aanvragen, een zaal reserveren, een bouwaanvraag indienen, een evenement organiseren… Het kan allemaal via het e-loket. Als het een inwoner niet lukt om dat te doen, kan zij of hij wel altijd langskomen op het gemeentehuis, dat spreekt voor zich.”

Harelbeke: straks altijd op afspraak

In Harelbeke kan je zowel tijdens de openingsuren langsgaan als een afspraak maken. “Al komt daar verandering in”, stelt communicatieambtenaar Wouter Linseele. “Het is de bedoeling om over te schakelen naar een systeem waarbij iedereen op afspraak komt. Momenteel loopt een proefproject met de zitdagen van de FOD Financiën (voor het invullen van de belastingaangifte). Na evaluatie kijken we hoe we dit algemeen kunnen invoeren. Er zal zo efficiënter gewerkt kunnen worden en de bezoekers zullen minder lang moeten wachten. Een nadeel kan zijn dat voor sommigen de drempel hoger wordt om langs te komen, maar daarvoor zoeken we een oplossing.”

“Binnenkort komt een geautomatiseerd evenementenloket online. Bij de lancering zullen we via de adviesraden verenigingen uitnodigen op een infomoment.”

Spiere-Helkijn: niet op afspraak

In Spiere-Helkijn werkt geen enkele gemeentelijke dienst op afspraak, in tegenstelling tot het OCWM, waar in de namiddag wel een afspraak kan gemaakt worden. “De gemeentebalie is elke werkdag in de voormiddag open en op woensdag van 16 tot 18 uur”, legt gemeente- en OCMW-secretaris Wout Lefebvre uit. “De technische dienst (stedenbouw, ruimtelijke ordening, openbare werken…) is elke werkdag vrij toegankelijk tijdens de kantooruren. Elke week komen zowat 50 inwoners langs.”

Er zijn geen plannen om bepaalde diensten op afspraak te laten werken. Via de website kunnen mensen diverse zaken regelen, zoals inschrijvingen voor sportlessen, aankoop abonnementen, de bouwaanvraag, enzovoort. “Heel uitzonderlijk zou er wel eens iemand van het gemeentebestuur bij de mensen thuis gaan voor bepaalde formaliteiten.”

Zwevegem: dienstverlening vanuit klantenperspectief

In het gemeentehuis van Zwevegem wordt er met openingsuren gewerkt, maar inwoners kunnen ook een afspraak maken. “Belangrijk te vermelden is dat de gemeente haar dienstverlening vanuit het perspectief van de klanten bekijkt”, aldus Marijke Orins. Zij is diensthoofd burger en welzijn. “Hoe complexer het product of de dienstverlening, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip. Ik denk aan complexe dossiers of dossiers waarbij privacy een rol speelt. Dan wordt er een afspraak gemaakt. Gaat het om het aanvragen van een elektronische identiteitskaart, dan moet de persoon in kwestie langskomen tijdens de openingsuren.”

“We onderzoeken wel de mogelijkheid om meer op afspraak te werken. Al willen we dat kaderen binnen een strategie. Bij werken op afspraak nemen we een aantal parameters in acht: de complexiteit, de vereiste deskundigheid, de privacy en de tijd die het dossier in beslag neemt.”

Marijke Orins stelt ook dat Zwevegem inzet op het digitale thuisloket: een Zwevegemnaar kan zo op een beveiligde en rechtsgeldige manier snel attesten en aktes opvragen met zijn e-ID. Die dienstverlening is volop in ontwikkeling en wij zetten daarop ook volop in. Die uitbreiding van de digitale mogelijkheden heeft als voordeel dat er meer ruimte gecreëerd wordt om te investeren in specifieke doelgroepen.”

Hoe zit het in de andere gemeenten in de regio?

Avelgem: op e-loket inzetten

Bij de gemeente Avelgem werkt geen enkele dienst louter op afspraak. “In regel werken we met openingsuren”, aldus Eugénie Gemmerich van de dienst communicatie. “Voor complexe dossiers bij de dienst burgerzaken kan een afspraak worden gemaakt. Het gemeentebestuur is niet van plan om in de toekomst enkel op afspraak te werken.”

Avelgem zet daarentegen wel fors in op het elektronisch loket. “Attesten aanvragen, een zaal reserveren, een bouwaanvraag indienen, een evenement organiseren… Het kan allemaal via het e-loket. Als het een inwoner niet lukt om dat te doen, kan zij of hij wel altijd langskomen op het gemeentehuis, dat spreekt voor zich.”

Harelbeke: straks altijd op afspraak

In Harelbeke kan je zowel tijdens de openingsuren langsgaan als een afspraak maken. “Al komt daar verandering in”, stelt communicatieambtenaar Wouter Linseele. “Het is de bedoeling om over te schakelen naar een systeem waarbij iedereen op afspraak komt. Momenteel loopt een proefproject met de zitdagen van de FOD Financiën (voor het invullen van de belastingaangifte). Na evaluatie kijken we hoe we dit algemeen kunnen invoeren. Er zal zo efficiënter gewerkt kunnen worden en de bezoekers zullen minder lang moeten wachten. Een nadeel kan zijn dat voor sommigen de drempel hoger wordt om langs te komen, maar daarvoor zoeken we een oplossing.”

“Binnenkort komt een geautomatiseerd evenementenloket online. Bij de lancering zullen we via de adviesraden verenigingen uitnodigen op een infomoment.”

Spiere-Helkijn: niet op afspraak

In Spiere-Helkijn werkt geen enkele gemeentelijke dienst op afspraak, in tegenstelling tot het OCWM, waar in de namiddag wel een afspraak kan gemaakt worden. “De gemeentebalie is elke werkdag in de voormiddag open en op woensdag van 16 tot 18 uur”, legt gemeente- en OCMW-secretaris Wout Lefebvre uit. “De technische dienst (stedenbouw, ruimtelijke ordening, openbare werken…) is elke werkdag vrij toegankelijk tijdens de kantooruren. Elke week komen zowat 50 inwoners langs.”

Er zijn geen plannen om bepaalde diensten op afspraak te laten werken. Via de website kunnen mensen diverse zaken regelen, zoals inschrijvingen voor sportlessen, aankoop abonnementen, de bouwaanvraag, enzovoort. “Heel uitzonderlijk zou er wel eens iemand van het gemeentebestuur bij de mensen thuis gaan voor bepaalde formaliteiten.”

Zwevegem: dienstverlening vanuit klantenperspectief

In het gemeentehuis van Zwevegem wordt er met openingsuren gewerkt, maar inwoners kunnen ook een afspraak maken. “Belangrijk te vermelden is dat de gemeente haar dienstverlening vanuit het perspectief van de klanten bekijkt”, aldus Marijke Orins. Zij is diensthoofd burger en welzijn. “Hoe complexer het product of de dienstverlening, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip. Ik denk aan complexe dossiers of dossiers waarbij privacy een rol speelt. Dan wordt er een afspraak gemaakt. Gaat het om het aanvragen van een elektronische identiteitskaart, dan moet de persoon in kwestie langskomen tijdens de openingsuren.”

“We onderzoeken wel de mogelijkheid om meer op afspraak te werken. Al willen we dat kaderen binnen een strategie. Bij werken op afspraak nemen we een aantal parameters in acht: de complexiteit, de vereiste deskundigheid, de privacy en de tijd die het dossier in beslag neemt.”

Marijke Orins stelt ook dat Zwevegem inzet op het digitale thuisloket: een Zwevegemnaar kan zo op een beveiligde en rechtsgeldige manier snel attesten en aktes opvragen met zijn e-ID. Die dienstverlening is volop in ontwikkeling en wij zetten daarop ook volop in. Die uitbreiding van de digitale mogelijkheden heeft als voordeel dat er meer ruimte gecreëerd wordt om te investeren in specifieke doelgroepen.”

Hoe zit het in de andere gemeenten in de regio?

Avelgem: op e-loket inzetten

Bij de gemeente Avelgem werkt geen enkele dienst louter op afspraak. “In regel werken we met openingsuren”, aldus Eugénie Gemmerich van de dienst communicatie. “Voor complexe dossiers bij de dienst burgerzaken kan een afspraak worden gemaakt. Het gemeentebestuur is niet van plan om in de toekomst enkel op afspraak te werken.”

Avelgem zet daarentegen wel fors in op het elektronisch loket. “Attesten aanvragen, een zaal reserveren, een bouwaanvraag indienen, een evenement organiseren… Het kan allemaal via het e-loket. Als het een inwoner niet lukt om dat te doen, kan zij of hij wel altijd langskomen op het gemeentehuis, dat spreekt voor zich.”

Harelbeke: straks altijd op afspraak

In Harelbeke kan je zowel tijdens de openingsuren langsgaan als een afspraak maken. “Al komt daar verandering in”, stelt communicatieambtenaar Wouter Linseele. “Het is de bedoeling om over te schakelen naar een systeem waarbij iedereen op afspraak komt. Momenteel loopt een proefproject met de zitdagen van de FOD Financiën (voor het invullen van de belastingaangifte). Na evaluatie kijken we hoe we dit algemeen kunnen invoeren. Er zal zo efficiënter gewerkt kunnen worden en de bezoekers zullen minder lang moeten wachten. Een nadeel kan zijn dat voor sommigen de drempel hoger wordt om langs te komen, maar daarvoor zoeken we een oplossing.”

“Binnenkort komt een geautomatiseerd evenementenloket online. Bij de lancering zullen we via de adviesraden verenigingen uitnodigen op een infomoment.”

Spiere-Helkijn: niet op afspraak

In Spiere-Helkijn werkt geen enkele gemeentelijke dienst op afspraak, in tegenstelling tot het OCWM, waar in de namiddag wel een afspraak kan gemaakt worden. “De gemeentebalie is elke werkdag in de voormiddag open en op woensdag van 16 tot 18 uur”, legt gemeente- en OCMW-secretaris Wout Lefebvre uit. “De technische dienst (stedenbouw, ruimtelijke ordening, openbare werken…) is elke werkdag vrij toegankelijk tijdens de kantooruren. Elke week komen zowat 50 inwoners langs.”

Er zijn geen plannen om bepaalde diensten op afspraak te laten werken. Via de website kunnen mensen diverse zaken regelen, zoals inschrijvingen voor sportlessen, aankoop abonnementen, de bouwaanvraag, enzovoort. “Heel uitzonderlijk zou er wel eens iemand van het gemeentebestuur bij de mensen thuis gaan voor bepaalde formaliteiten.”

Zwevegem: dienstverlening vanuit klantenperspectief

In het gemeentehuis van Zwevegem wordt er met openingsuren gewerkt, maar inwoners kunnen ook een afspraak maken. “Belangrijk te vermelden is dat de gemeente haar dienstverlening vanuit het perspectief van de klanten bekijkt”, aldus Marijke Orins. Zij is diensthoofd burger en welzijn. “Hoe complexer het product of de dienstverlening, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip. Ik denk aan complexe dossiers of dossiers waarbij privacy een rol speelt. Dan wordt er een afspraak gemaakt. Gaat het om het aanvragen van een elektronische identiteitskaart, dan moet de persoon in kwestie langskomen tijdens de openingsuren.”

“We onderzoeken wel de mogelijkheid om meer op afspraak te werken. Al willen we dat kaderen binnen een strategie. Bij werken op afspraak nemen we een aantal parameters in acht: de complexiteit, de vereiste deskundigheid, de privacy en de tijd die het dossier in beslag neemt.”

Marijke Orins stelt ook dat Zwevegem inzet op het digitale thuisloket: een Zwevegemnaar kan zo op een beveiligde en rechtsgeldige manier snel attesten en aktes opvragen met zijn e-ID. Die dienstverlening is volop in ontwikkeling en wij zetten daarop ook volop in. Die uitbreiding van de digitale mogelijkheden heeft als voordeel dat er meer ruimte gecreëerd wordt om te investeren in specifieke doelgroepen.”

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.