Klachten over de eengemaakte dienst Openbaar Domein domineren jaarverslag van de Brugse Ombudsman

De Brugse ombudsman Marc Carlier, samen met zijn twee adjuncten Kelly Van den broele en Nancy Brendonck. De foto werd genomen voor de coronacrisis, toen social distancing nog niet van kracht was. (foto gf)
Stefan Vankerkhoven

In 2019 behandelde de Brugse Ombudsman 288 tweedelijnsklachten over de Brugse stadsdiensten. Dat is een stijging met 9 procent in vergelijking met 2018. De eengemaakte dienst Openbaar Domein domineert het jaarverslag van de Ombudsman. Opvallend is dat er steeds minder klachten zijn over de Brugse politie!

De Brugse Ombudsman Marc Carlier noemt 2019 een ‘normaal jaar’ met 288 klachten van Bruggelingen over de werking van stad en OCMW: “Het voorgaande jaar 2018 was met zijn 264 dossiers een klachtenluw jaar, mede als gevolg van de gemeenteraadsverkiezingen.”

Het aantal contacten in de onmiddellijke dienstverlening daalde naar 775 of een daling met 11 procent. Met onmiddellijke dienstverlening bedoelt de Ombudsman dat zijn dienst burgers met meldingen, eerstelijnsklachten, suggesties en informatievragen doorverwijst naar de juiste dienst, overheid of instantie: “Deze daling kan te maken hebben met het feit dat de Bruggeling zelf gemakkelijker de weg naar het stedelijk meldpunt vindt.”

Tekortkomingen

In iets meer dan de helft van de tweedelijnsklachtdossiers (51 procent of 147 op 288 dossiers) stelde de dienst Ombudsman een tekortkoming vast. Het gaat om een stijging met 3,3 procent. Het is de tweede keer in de geschiedenis van de dienst Ombudsman dat de kaap van 50 procent gegronde en deels gegronde klachten en terechte opmerkingen wordt gerond. Alleen 2017 haalde een nog hogere score.

“De reorganisatie van de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Stadsreiniging tot één grote, eengemaakte cluster Openbaar Domein heeft de cijfers voor 2019 zéér sterk beïnvloed”, zegt Marc Caerlier. “De bedoeling van deze fusie is het openbare domein efficiënter te beheren. Zoals elke grote reorganisatie vertoonde ook de eenmaking van de cluster Openbaar Domein kinderziekten. Het gevolg was onze dienst niet minder dan 118 klachtdossiers heeft behandeld waarbij de cluster Openbaar Domein betrokken was. Dat staat voor bijna 41 procent van alle behandelde klachtdossiers in 2019. In 68 dossiers of 57,6 procent werd een tekortkoming vastgesteld.”

Verhuis

Meer dan de helft van deze dossiers, 52,5 procent om precies te zijn, waren meldingen voor de cluster Openbaar Domein die de maximale behandelingstermijn van zestig dagen niet hadden gehaald. “De meldingen tonen aan dat de coördinatie tussen de verschillende nieuw opgerichte sectoren binnen de dienst Openbaar Domein en het nieuwe, eengemaakte secretariaat beter kon. Daar kwam nog bij dat de verhuizing op zich voor een dossierachterstand zorgde. Er was ook het probleem dat de afzonderlijke secretariaten van de Wegendienst, de Groendienst en de dienst Stadsreiniging doorheen de jaren elk een eigen manier hadden ontwikkeld om hun meldingen te behandelen. Door de fusie moest gezocht worden naar een nieuwe werkwijze waar iedereen zich in kon vinden. Dat nam zijn tijd”, evalueert de Brugse Ombudsman.

Nog een werkpunt voor 2020 is het verbeteren van de telefonische en de digitale bereikbaarheid van de Dienst Ruimtelijke Ordening. “Al te vaak worden telefoons of e-mails niet beantwoord, niet alleen door de inhoudelijke dossierbehandelaars in de Oostmeers maar ook door de themabalie Wonen en Omgeving en de administratie van de Dienst Ruimtelijke Ordening die zich in het Huis van de Bruggeling bevinden”, zegt Marc Carlier.

Zo slaagde het onthaal van het Huis van de Bruggeling er vorig jaar 404 keer niet in om een burger door te schakelen naar de inhoudelijke dossierbehandelaars, de themabalie of de administratie van de Dienst Ruimtelijke Ordening.

Maatregelen

Het feit dat de themabalie Wonen en Omgeving zich in het Huis van de Bruggeling bevindt en de inhoudelijke dossierbehandelaars in de Oostmeers zitten bevordert de dienstverlening niet. De Ombudsman heeft daar al eerder op gewezen: “De medewerkers aan de themabalie mogen bijvoorbeeld aan het loket geen standpunt innemen over de vergunbaarheid van een omgevingsvergunningsaanvraag. Ze mogen de burger hoogstens wijzen op strijdigheid met de regelgeving.”

“Ook bij het inzien van een bouwdossier in het Huis van de Bruggeling mogen de medewerkers van de themabalie de burger slechts basisinformatie en beperkte technische uitleg geven. Wil de burger meer informatie, dan moet hij een afspraak maken met de inhoudelijke dossierbehandelaar in de Oostmeers. De vraag is wanneer deze daarvoor tijd heeft.”

Het College en de Ombudsman drongen aan op maatregelen. Het nieuwe clusterhoofd heeft ondertussen een nieuw organigram voor zijn dienst opgesteld. “Hij maakt zich sterk dat hij hiermee de problemen kan oplossen in de loop van 2020”, aldus de Ombudsman.

Positieve evoluties

In zijn jaarversmlag wijst Marc Carlier ook op heel wat positieve evoluties: “Het ziet ernaar uit dat de Bruggeling vertrouwd is geraakt met de nieuwe parkeerorganisatie en dat de dienstverlening door de Parkeerwinkel en het Parkeerbedrijf verbeterd is want het aantal klachten hierover daalde naar 27. Bovendien waren er daarvan 8 ongegrond. Wie gefrustreerd is omdat hij een parkeerretributie kreeg, kan al eens ongegrond klagen.”

De Politie ziet haar klachten steil dalen naar amper 29. En de jarenlange oproep aan de diensten om meer oog te hebben voor hun communicatie en informatieverstrekking lijkt vruchten af te werpen. Het aandeel van dit soort klachten daalde in 2019 naar 13,5 procent of 39 dossiers.

Het Jaarverslag 2019 is te koop tegen kostprijs (6,50 euro) bij de dienst Ombudsman, Hoogstraat 9, 8000 Brugge. Het jaarverslag kan elektronisch geraadpleegd worden op de website van de Stad Brugge (www.brugge.be/ombudsman, scrollen naar ‘Documenten’ en daar klikken op ‘Jaarverslag Ombudsman 2019’).

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.