Griet Landuyt (30) was eerder aan het werk als GAS-bemiddelaar. "Dat bemiddelen blijft er inderdaad dus wel wat inzitten, klopt", lacht ze. Sinds begin dit jaar is ze aan de slag als ombudsvrouw. Daarmee is Oostende één van de weinige steden met een eigen ombudsdienst. In West-Vlaanderen heeft enkel Brugge een ombudsdienst, in de rest van Vlaanderen nog zo'n vijftal steden.
...

Griet Landuyt (30) was eerder aan het werk als GAS-bemiddelaar. "Dat bemiddelen blijft er inderdaad dus wel wat inzitten, klopt", lacht ze. Sinds begin dit jaar is ze aan de slag als ombudsvrouw. Daarmee is Oostende één van de weinige steden met een eigen ombudsdienst. In West-Vlaanderen heeft enkel Brugge een ombudsdienst, in de rest van Vlaanderen nog zo'n vijftal steden. Wat doet een ombudsvrouw nu precies? "Je kan bij mij terecht voor tweedelijnsklachten", legt Griet uit. "Dat kunnen klachten over de stadsdiensten zijn, maar ook over het OCMW, de Lokale Politie, de autonome gemeentebedrijven (AGSO, AG Mobil-O en Energiehuis), De Grote Post, het Economisch Huis en Toerisme Oostende. Belangrijk is dat het om de tweede lijn gaat. Het is dus altijd de bedoeling dat je met je klacht eerst naar de dienst zélf stapt. Krijg je daar geen antwoord of voldoet dat antwoord niet, dan pas kan je bij mij terecht.""Het is een fenomeen dat je bij alle ombudsdiensten ziet, maar mensen kloppen hier vaak veel eerder aan dan nodig", gaat Griet verder. "Ik geloof dat dertig procent van de contacten die ik heb, effectieve klachten zijn. Mensen komen hier vaak eerst terecht, of nemen contact op voor informatie. Hoe goed je het ook communiceert, het gaat er niet uit. Mensen zoeken dan ook 'klacht Oostende' op Google en komen terecht bij mij", lacht ze. "Maar ik wil de mensen niet met de vinger wijzen, want als ombudsvrouw wil ik aanspreekbaar zijn voor iedereen en indien nodig doorverwijzen."De meeste problemen worden uiteindelijk op de dienst zelf opgelost. Wanneer dat niet lukt, treedt Griet in actie. "Ik neem dan de klacht opnieuw onder de loep en ga op zoek naar een oplossing. Ik beoordeel of de klacht gegrond is of niet. Al wil de klager ik noem hen niet graag zo liefst gewoon meteen een oplossing in plaats van een beoordeling. Je krijgt natuurlijk niet automatisch gelijk bij mij met je klacht. Als de klacht wél gegrond blijkt, dan maak ik een verslag op voor de betrokken dienst en de klager. Ook het schepencollege krijgt hier een kopie van. Als het gaat over iets dat in de toekomst vermeden kan worden, dan doe ik een aanbeveling. Uiteindelijk gaat het er toch om om de dienstverlening te verbeteren. Of mijn job dan niet meer nodig zal zijn? In Antwerpen is er al meer dan dertig jaar een ombudsdienst, dat zal hier wel ook nog lang nodig blijven (lacht). In feite houdt de ombudsdienst het bestuur een spiegel voor."Tijdens de coronacrisis werd het niet kalmer op de ombudsdienst. "De klachten bleven wel komen", zegt Griet. "Maar ik kreeg opvallend veel vragen om informatie. Heel veel mensen namen contact op met het lokaal bestuur om antwoorden te krijgen op hun vragen."Sinds januari had Griet ongeveer een 150-tal contacten. "Die leidden tot 30, 40 dossiers die ik effectief van A tot Z heb behandeld. De klachten komen van alle hoeken: van de stadsdiensten tot de politie. De klachten kan je ruwweg in drie categorieën verdelen: eerst en vooral vragen die niet beantwoord worden of dossiers die zijn blijven liggen. Gebrekkige communicatie, die niet duidelijk en transparant is of onbegrijpbaar, komt ook vaak terug. En tot slot mensen die vinden dat ze niet vriendelijk behandeld werden, dat het personeel niet klantvriendelijk was...""Ik heb drie maanden de tijd om een klacht te bekijken", legt Griet uit. "Indien mogelijk kan ik dat nog met drie maanden verlengen. Er komt veel bij kijken: alle info verwerken, je netwerk aanspreken, enzovoort. Ik moet zeggen dat ik ook heel veel leer nu over hoe de diensten werken. Dat vind ik erg interessant aan deze job."Een andere belangrijk aspect van de functie als ombudsvrouw is psychologisch: "De emoties kunnen hier soms wel eens hoog oplopen. Er zijn twee categorieën mensen: die meteen de telefoon grijpen van zodra ze iets meemaken, en mensen die het eerst een paar dagen laten bezinken. Die eerste categorie durft dan wel al eens emotioneel reageren. Maar eerlijk gezegd: de helft van deze job is luisteren. Je merkt dat je vaak de gemoederen al kan bedaren door gewoon een luisterend oor te bieden."Doordat de gemoederen al eens kunnen oplopen, bevindt het kantoor van Griet zich niet in het stadhuis, maar langs de Torhoutsesteenweg. "Op die manier hoef je niet nog eens langs de balie te passeren waar je je misschien kwaad hebt gemaakt. Bovendien werk ik ook helemaal onafhankelijk van het stadsbestuur. Het klopt dat dat niet altijd zo evident is om alleen te werken. Gelukkig zit ik in een netwerk van alle ombudsdiensten in Vlaanderen. En wie weet, wanneer de ombudsdienst meer bekendheid heeft, krijg ik wel versterking", glimlacht Griet tot slot.