Bedreigingen aan het loket? Onze OCMW’s wapenen zich tegen geweld

Het Limburgse Houthalen-Helchteren zet een bewakingsagent voor zijn administratief centrum, nadat een OCMW-bezoeker een medewerker er met de dood had bedreigd. En in Roeselare sloeg een ontevreden cliënt vrijdag enkele ruiten in met een hamer. In veel West-Vlaamse gemeenten neemt de agressie tegen OCMW-personeel toe, zo leert onze rondvraag. “Fysiek geweld is uitzonderlijk, maar verbale agressie kan even traumatiserend zijn”, klinkt het.

In steeds meer OCMW’s zitten de personeelsleden achter veiligheidsglas. “Zonder die barrière zouden ze afhaken”, klinkt het in Waregem. (Foto Getty Images/iStockphoto) © Getty Images/iStockphoto

De OCMW’s nemen dan ook maatregelen om hun personeel te beschermen: van noodknoppen tot vluchtdeuren. In het onthaal van het Waregemse OCMW werden zelfs alle losse voorwerpen vastgemaakt, zodat deze niet als wapen kunnen worden gebruikt.

Geweld tegen medewerkers van onze OCMW’s blijft, gelukkig, de uitzondering. En het personeel wordt grondig opgeleid. Veel OCMW’s voorzien een training ‘omgaan met agressie’. In Houthulst bijvoorbeeld zit dat in het standaardopleidingspakket. “Bij ons leren ze hoe ze slecht nieuws moeten overbrengen aan cliënten”, klinkt het bij het OCMW van Kuurne. Een OCMW dat als teambuilding al eens op cursus zelfverdediging gaat. “Preventief.”

Geen losse voorwerpen

OCMW-bezoekers zijn mondiger geworden, assertiever. In Gistel zien ze nu en dan iemand die blijft zitten ‘tot hij krijgt wat hij wil’. “Het profiel van de cliënt is geëvolueerd van een dankbare naar een veeleisende mens”, zeggen ze in Waregem. Verbale agressie komt er vaak voor. “Zware, bedreigende taal: elke maand wel een keer. Maar scheldpartijen, beledigingen, racistische opmerkingen? Die zijn dagelijkse kost, zowel in persoonlijke contacten als telefonisch.” Zonder veiligheidsglas zou hun personeel afhaken, geven ze toe. “In de onthaalruimte hebben we alle losse voorwerpen vastgemaakt zodat ze niet als wapen kunnen worden gebruikt. Onze medewerkers mogen zich niet in het publieke gedeelte begeven zodat ze niet als gijzelaar kunnen worden gebruikt. En in elke spreekplaats en aan het onthaal hangt een agressieknop.”

Hieronder vind je per West-Vlaamse gemeente of OCMW’s met agressie geconfronteerd worden en welke de maatregelen zijn die ze nemen

Het blijkt lang niet overal zo erg te zijn als in Waregem, al komt agressie wel bij veel OCMW’s voor. Fysieke woede richt zich net als vorige week in Roeselare meestal op meubilair of materiaal: er wordt tegen loketten gestampt, tegen glas geslagen, uitzonderlijk eens met iets gegooid… Maar de OCMW’s zien niet lijdzaam toe: haast allemaal nemen ze voorzorgsmaatregelen. Bij een nieuwbouw of een ingrijpende verbouwing is de veiligheid van het personeel een van de grote aandachtspunten. Kantoren krijgen twee deuren zodat de medewerker weg kan vluchten zonder de bezoeker te passeren, er zijn noodknoppen, bureaus die strategisch over de volledige breedte van een ruimte geplaatst worden en als barrière dienen… Aan loketten wordt steeds meer gebruik gemaakt van veiligheidsglas. Ook bij huisbezoeken tracht men de veiligheid van het personeel te verhogen: ze krijgen een alarm mee waarmee ze een signaal kunnen uitsturen en het OCMW meteen weet waar ze zijn. Bij mogelijke agressievelingen gaan ze met z’n tweeën langs ; in duo werken gebeurt ook in de OCMW-kantoren zelf, wanneer ze iemand met een zekere reputatie verwachten. In Oostende ontvangen ze zelfs cliënten in het politiecommissariaat, onder het waakzaam oog van enkele agenten.

Betere registratie

Het is niet enkel zo dat mensen (vooral verbaal) agressiever zijn geworden, feiten van agressie worden nu ook beter bijgehouden. “Dat is zo afgesproken met de vakbonden”, klinkt het in Ingelmunster. Of een situatie als ‘agressief’ wordt beoordeeld, is subjectief, zegt het Diksmuidse OCMW. “Het ligt aan de inschatting van de medewerker in kwestie.” Ze hadden vorig jaar drie ‘geregistreerde situaties’: een van verbale agressie en twee van fysieke agressie, waarvan één tegen een medewerker.

Agressievelingen komen hier niet meer binnen, ze kunnen ons enkel nog bellen

De gevolgen voor het personeel? In De Panne hebben sommigen schrik om alleen op huisbezoek te gaan. “Dan moeten ze van ons niet gaan en wordt de klant uitgenodigd op kantoor.” In Wingene zijn ze bezorgd, maar heeft nog niemand afgehaakt. “We blijven steeds waakzaam”, zeggen ze ook in Ruiselede. Een Brugs OCMW-personeelslid vroeg en kreeg een andere taak na een geval van agressie. Poperingse OCMW-medewerkers die verbale agressie meemaken, ventileren dat onder elkaar. “Als vorm van verwerking, dat volstaat”, klinkt het daar.

Voor wie het in zijn hoofd mocht halen: OCMW-personeel mondeling of fysiek bedreigen doe je niet ongestraft. In Bredene, Izegem en elders word je als agressieveling de toegang ontzegd tot het OCMW-gebouw of Sociaal Huis. “Ze kunnen ons dan enkel nog via de telefoon contacteren. Dat werkt ontradend.” Of dat vaak voorkomt, pakweg in Bredene? “Sinds we zo werken, een vijftal jaar nu, waren er vijf gevallen.”

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.