Van zodra een arts een covid-19-besmetting vaststelt, zal die besmette persoon gecontacteerd worden door een contactonderzoekscentrum. Hij of zij zal een waslijst aan vragen voorgeschoteld krijgen en wordt ook gevraagd om een lijst van namen op te stellen met wie de persoon in kwestie de afgelopen twee weken in contact is gekomen. "Op die manier willen we mee strijden tegen de verspreiding van het coronavirus", stelt Bert Vanmanshoven, commercieel directeur bij IPG, marktleider in de callcentersector. In normale omstandigheden bemant het bedrijf klantendiensten van grote binnen- en buitenlandse spelers Zalando, Lidl, Krëfel... maar nu heeft het haar hele werking omgedraaid. "We hadden al een stevige samenwerking met de federale en Vlaamse overheid, zo hebben wij het crisisnummer bemand na de aanslagen in Zaventem en Maalbeek in 2016 en ook de Vlaamse infolijn zit bij ons. Het was dus de logica zelv...

Van zodra een arts een covid-19-besmetting vaststelt, zal die besmette persoon gecontacteerd worden door een contactonderzoekscentrum. Hij of zij zal een waslijst aan vragen voorgeschoteld krijgen en wordt ook gevraagd om een lijst van namen op te stellen met wie de persoon in kwestie de afgelopen twee weken in contact is gekomen. "Op die manier willen we mee strijden tegen de verspreiding van het coronavirus", stelt Bert Vanmanshoven, commercieel directeur bij IPG, marktleider in de callcentersector. In normale omstandigheden bemant het bedrijf klantendiensten van grote binnen- en buitenlandse spelers Zalando, Lidl, Krëfel... maar nu heeft het haar hele werking omgedraaid. "We hadden al een stevige samenwerking met de federale en Vlaamse overheid, zo hebben wij het crisisnummer bemand na de aanslagen in Zaventem en Maalbeek in 2016 en ook de Vlaamse infolijn zit bij ons. Het was dus de logica zelve dat we in het contactonderzoeksverhaal mee stapten."De werking is wel compleet anders. "Normaal worden wij zélf gecontacteerd door mensen met vragen, nu plaatsen wij de uitgaande oproepen. Onze mensen zijn ook getraind om elk gesprek met een commerciële benadering snel en efficiënt af te werken, nu moet er doorgevraagd worden en is empathie meer dan ooit nodig."Elk gesprek duurt gemiddeld één uur en op de Oostendse werkvloer worden er zo'n duizend telefoontjes per dag afgehandeld. "Onze zeventig mensen hier zijn tijdens de week van 8 tot 20 uur op post, in het weekend wordt er om 10 uur gestart. En dat loopt erg goed. Bijna iedereen die gecontacteerd wordt, werkt ook vlot mee. Ze beseffen dat het om de volksgezondheid gaat. Alleen bij het doorgeven van hun contacten is er soms wat aarzeling, maar alles gebeurt volledig anoniem. Wie we in een later stadium opbellen, komt niet te weten wie zijn naam heeft doorgegeven. Dat scheelt."De contactonderzoekers bestaan uit vaste medewerkers van IPG, aangevuld met tijdelijke krachten. "Daar ligt een grote sterkte. We hebben iedereen een doorgedreven opleiding gegeven, maar de nieuwe profielen zorgen vaak voor een meerwaarde. Al is het wel van doorslaggevend belang dat je je helemaal kan inleven in de situatie van andere mensen."Ook in het callcenter wordt op vlak van veiligheid niets aan het toeval overgelaten. Tussen elk bureau is minstens anderhalve meter afstand gehouden en overal is ontsmettende handgel te vinden. "Tijdens het bellen hoeven onze mensen geen mondmasker te dragen, maar wie zich verplaatst, moet dat wel doen. Deze dienst blijft normaal tot november operationeel, maar indien de overheid de contactonderzoekers langer aan het werk wil, staan we daar zeker voor open. We zijn blij om dit nuttig werk te kunnen leveren."Een mening die ook Jens Breuning (33) deelt. De Oostendenaar is zelfstandig consultant, maar zag door de coronacrisis zijn activiteiten stevig dalen. "Toen ik hoorde dat er contactonderzoekers gezocht werden, heb ik me meteen kandidaat gesteld. Ik heb er nog geen seconde spijt van gehad. Zo goed als iedereen die ik bel, werkt met plezier mee. Het is allesbehalve evident om je hele leven met een onbekende te delen, maar iedereen beseft het belang van de zaak. Dit zijn uitzonderlijke tijden. Eigenlijk vragen we de mensen de pieren uit de neus, maar altijd met veel respect voor de privacy."Dat Jens al twee weken lang telkens dezelfde vragen moet stellen, vindt hij niet lastig. "Elk gesprek is anders. En het gaat er vaak emotioneel aan toe. Veel mensen zijn blij dat ze hun hart eens kunnen luchten. Dan nemen we daar ook de tijd voor. Ik probeer telkens opnieuw een band op te bouwen, want je weet dat je een verschil maakt. Samen kunnen we het land redden."Af en toe krijgt Jens ook met vreemde situaties te maken. "Zo belde ik onlangs een Franstalige dame op, maar die begreep totaal niet waarover het ging. Ze gaf de telefoon dan maar door aan haar zoontje van vijf jaar oud en die heeft zijn mama met handen en voeten geholpen. Dat zelfs zo'n eerder moeilijke gesprekken uiteindelijk slagen, daar haal ik voldoening uit. Tot twee weken geleden stond ik machteloos naar deze coronacrisis te kijken, nu ben ik blij om een klein steentje te kunnen bijdragen. En gelukkig is er veel koffie beschikbaar. Dat helpt om af en toe wat stoom af te laten", knipoogt hij.