Oostendse ombudsvrouw heeft jaarverslag klaar: “Elke klacht is een kans”

© TV
© TV
Randy De Clercq

Griet Landuyt, de eerste ombudsvrouw van de stad, heeft haar jaarrapport van 2020 voorgesteld. Ze behandelde 70 klachten van burgers die in eerste instantie geen gehoor krijgen bij een betrokken dienst. “Gebrekkige of minder goeie communicatie leidde het vaakst tot gegronde klachten”, zegt Landuyt. De stad maakt intussen werk van een geïntegreerd klachtenregistratiesysteem.

De ombudsdienst van Oostende is pas in 2020 opgericht. Daarmee is de kuststad samen met Brugge de enige die zo’n eigen dienst heeft. De stad Kortrijk werkt hiervoor samen met de Vlaamse ombudsdienst. Wanneer inwoners, bezoekers of tweedeverblijvers in eerste instantie geen gehoor krijgen na een klacht over de dienstverlening van de stad of een specifieke dienst, kunnen ze aankloppen bij de ombudsdienst. Daarna komt Griet Landuyt in actie om de zogenaamde ‘tweedelijnsklachten’ te onderzoeken.

In het eerste jaar vonden 259 burgers de weg naar Landuyt – in 117 gevallen verliep dat per e-mail, allicht een gevolg van de coronacrisis. Van die 259 contacten verwees de ombudsvrouw 189 burgers met vragen, meldingen, signalen of eerstelijnsklachten door naar de correcte dienst of instantie. Zelf behandelde ze dus 70 klachten.

“Zestien daarvan konden door bemiddeling worden opgelost door samen met de betrokkenen op zoek te gaan naar een oplossing. In 28 gevallen – of 40 procent – stelde ik een tekortkoming vast, dus een klacht die (deels) gegrond was, waarbij er ook tijdens het traject werden gecorrigeerd.” Elf klachten waren ongegrond, vijf zonder oordeel. “De grootste groep klachten – 24 stuks – gaan over meer dan één enkele dient. Daarna volgen de dienst Openbaar Domein (12) en dienst Omgeving (9). Sommige diensten zijn klachtrijker omdat ze meer zichtbaar zijn of in direct contact met de burgers staan.”

Communicatie

De meeste klachten (10) gaan over gebrekkige of minder goeie communicatie: het niet (tijdig) krijgen van een antwoord op een vraag of melding. “In sommige gevallen kon de betrokken dienst of instantie het antwoord aan de burger niet terugvinden. Dat legt vervolgens een gebrek aan zorgvuldige registratie bloot.” In zes gevallen kwam een dienst de afspraak niet na om (op tijd) actie te ondernemen, zoals het snoeien van bomen of aanbrengen van wegmarkeringen.

De stad werkt intussen aan een geïntegreerd systeem om klachten te registreren. “Want nu komen de klachten via verschillende kanalen binnen. De belangrijkste aanbeveling voor administratieve diensten is dat ze erover waken dat de informatie correct, op tijd, toegankelijk en actueel is. Ook het tussentijds terugkoppelen naar de burger met een stand van zaken is belangrijk – zo niet, leidt het tot ontevredenheid”, concludeert Landuyt. “Ik ga niet op zoek naar dé schuldige of dé boosdoener. Ik zie elke klacht als een kans om het nog beter te doen en samen naar oplossingen te zoeken.”

Gemeenteraadsvoorzitter Wouter De Vriendt nam het eerste jaarverslag in ontvangst. “Dit is verplichte lectuur voor alle raadsleden en diensthoofden. Hiermee maken we onze stad beter. De oprichting van een ombudsdienst was een prioriteit voor dit stadsbestuur. Het legt enkele pijnpunten bloot, maar zo kunnen we het vertrouwen in de overheid groter maken.”

(TVA/ foto TVA)

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.