Brugse software vertelt ondernemers wat hun klanten tussen de lijnen zeggen

Leslie Cottenjé: "Hello Customer is sneller en minder duur dan zijn grote Amerikaanse concurrenten." © Dieter Meyns
Stefan Vankerkhoven

De Brugse Leslie Cottenjé, medezaakvoerder van het serviceplatform ‘Hello Customer’, wil de Verenigde Staten veroveren met artificiële intelligentie. “We zijn sneller, minder duur en minder log dan onze Amerikaanse concurrenten.” Met een recente kapitaalinjectie van zes miljoen euro ligt Silicon Valley voor het grijpen.

Dezer dagen werkt Leslie Cottenjé (36), zoals zovelen, van thuis uit. Ze woont in Damme, maar is geboren en opgegroeid in Brugge. De kantoren van het in 2015 door haar in Brugge opgerichte Hello Customer, dat via geavanceerde software feedback van klanten verzamelt voor ondernemingen, bevinden zich in Gent. Het bedrijf telt inmiddels dertig medewerkers en is actief in meerdere Europese landen. Amerika loert om de hoek.

Hoe wordt een master vertaler-tolk medezaakvoerder van een IT-bedrijf?

“Tijdens mijn master in Brussel heb ik mij gefocust op computationele taalkunde of computerlinguïstiek. Ik legde mij toe op machine translations: de adaptatie van software voor geautomatiseerde vertalingen. Als eerste job heb ik drie jaar gewerkt voor de Vlerick Business School, voor de opleiding digital marketing. In 2010 heb ik samen met de Brugse IT-er Joeri Pansaerts een eigen bedrijf opgericht: Pureplexity, dat websites, apps en digitale toepassingen maakte. Onze grootste klant was Club Brugge. We hebben voor hen een dataplatform gerealiseerd, zodat Club de prestaties van alle spelers individueel nauwgezet kon opvolgen en verbeteren. In feite werkt Hello Customer vanuit hetzelfde principe, maar nu gaat het over bedrijven en hun klanten.”

Wat doet ‘Hello Customer’ precies?

“Het idee is gerijpt, toen Bram De Vos naast Joeri en mezelf de derde Brugse zaakvoerder van Hello Customer – ons vervoegde. Hij is een marketingconsultant. We zochten een manier om de kloof tussen de bedrijven en hun klanten te dichten. In feite zorgen we ervoor dat ondernemingen meer en beter luisteren naar de ervaringen van hun klanten, zodat ze hun dienstverlening kunnen verbeteren en dus meer verkopen. Een klassiek marktonderzoek voldoet niet, want dat gaat meestal uit van de eigen hypotheses en de vragen van de bedrijfsleiders.”

“Wij wilden de klanten echt hun verhaal laten vertellen, nadat zij in een winkel of op een online webshop iets hadden gekocht. Open vragen zorgen voor de beste feedback. Maar al die antwoorden en ongestructureerde data lezen is onbegonnen werk. We onderzochten hoe we de ervaringen van de klanten via geavanceerde software konden structureren om zo zinvolle feedback te kunnen geven aan de bedrijven. Hello Customer heeft samen met de Gentse Universiteit op die open vragen linguïstische algoritmes en artificiële intelligentie toegepast.”

Dat klinkt ingewikkeld. Kun je dit aan de hand van een concreet voorbeeld verduidelijken?

“Ons platform stelt bedrijven in staat om de ervaringen en de verwachtingen van hun klanten in kaart te brengen en te analyseren. We verzamelen en analyseren met behulp van onze software snel de reacties van klanten. Stel dat een klant na een aankoop meldt dat hij zwaar ontgoocheld is en nooit meer in een bepaalde winkel wil komen, kan het bedrijf dankzij onze feedback meteen reageren. We vergaren alle info over wat klanten goed en slecht vinden, zowel de dienstverlening als de producten. Van een onvriendelijke winkelbediende tot een slecht functionerende online winkel.”

De coronacrisis heeft jouw bedrijf geen windeieren gelegd. Je boerde goed…

“Klopt, de vragen van onze bestaande klanten zijn gestegen en we hebben er ook enkele nieuwe klanten bij gekregen. Acht weken quarantaine en de lockdown zorgden ervoor dat het contact tussen de klanten en de medewerkers van vele bedrijven weggevallen was. Als de winkels gesloten zijn, wordt een bedrijf blind. Met een klant in je handelszaak is er body language. Je ziet meteen wat de gemoedstoestand van die klant is. Door de coronacrisis staat de wereld op zijn kop, het consumentengedrag verandert. In de supermarkten ging de hoogste prioriteit naar de anderhalve meter afstand bewaren. Ze moesten zich aanpassen, de klanten én de medewerkers moesten zich immers in eerste instantie veilig voelen. Via onze software konden ondernemingen tools installeren om na te gaan of de genomen veiligheidsmaatregelen in al hun vestigingen goed liepen.”

“Veel bedrijven zagen hun verkoop online plots met 30 à 40 procent stijgen, maar waren daar organisatorisch niet op voorbereid. Goederen die niet op tijd geleverd werden, zorgden voor ergernis bij klanten. De nood aan feedback is belangrijker dan ooit in deze coronatijd. We hebben trouwens ook een aantal ziekenhuizen in onze portfolio. Het was voor hen zeer belangrijk om te weten hoe de patiënten het veiligheidsprotocol ervoeren. Elk ziekenhuis moest aparte ingangen en afdelingen voor covid-19-patiënten inrichten, zodat er geen vermenging was met andere zieken. In bepaalde media verschenen artikels over chaos in sommige ziekenhuizen. De reacties die wij verzamelden, tonen een ander beeld: alles verliep heel sereen.”

Nederlandse en Duitse investeerders pompen intussen 6 miljoen euro in jouw bedrijf.

“Ja! En dat in volle coronaperiode! De nieuwe investeerders Senevo Capital en Peak Capital zijn overtuigd van de kwaliteiten van onze technologie en geloven dat die in de toekomst een cruciale rol zal spelen. Het gaat om investeringsfondsen uit respectievelijk Berlijn en Amsterdam, die hun geld graag investeren in de nieuwe generatie IT-bedrijven. Deze kapitaalsinjectie van 6 miljoen euro volgt op een ronde van 2 miljoen euro in 2018. Toen haalden we onder meer Dovesco aan boord, dat is het fonds van de broers Anthony en Gregory De Clerck.”

Klopt het dat ook de Verenigde Staten lonken?

“We willen blijven groeien. In het kader van onze internationale expansie hebben we ook Marc Vanlerberghe in onze raad van bestuur opgenomen. Hij is een marketing en sales executive met ruime ervaring in Silicon Valley in San Francisco. Hij was acht jaar lang Chief Marketing Officier bij Google Android en is nu ceo van een startend bedrijf dat zich specialiseert in conversaties via artificiële intelligentie. We wilden voor de zomer al de markt van de Amerikaanse oostkust aftasten. Maar omdat het coronavirus zwaar toegeslagen heeft in de VS, zijn we iets voorzichtiger en hebben we ons plan enkele maanden uitgesteld. Onze grootste concurrenten zijn Amerikaanse spelers, maar in ons eigen speelveld winnen wij zeker de strijd. Die Amerikaanse firma’s zijn te groot, te log en te duur. Onze manier van aanpak, die eenvoudig, niet duur en geautomatiseerd is, maakt een grote kans op de Amerikaanse markt.”