Noodcentrale verwerkt jaarlijks 200.000 oproepen: “Om de 2 minuten rinkelt de telefoon”

In de noodcentrale in Brugge worden dagelijks honderden oproepen beantwoord. © Davy Coghe
Stefan Vankerkhoven

“Installeer alstublieft de 112 App op uw smartphone, dat kan uw leven redden”, zegt commissaris Dirk Deklerck, directeur van het Communicatie en Informatiecentrum (CIC) West-Vlaanderen van de federale politie. Onze man luisterde een dagje mee met de calltakers van de noodcentrale.

Maandagmorgen, 10 uur. In de gebouwen van de federale politie in Brugge rinkelt om de twee minuten de telefoon. Vier à vijf calltakers van de 101 noodcentrale zijn er permanent in de weer met het beantwoorden van allerhande oproepen. Twee loslopende honden, een rattenplaag in Roeselare, een voorwerp op de autoweg E40, een geit die met haar hoofd vastgeklemd zit in een omheining in Sint-Andries.

Om maar te zeggen: je kan het zo gek niet bedenken of er komen oproepen voor binnen. In lange shiften van twaalf uur zorgen de mannen en vrouwen van de noodcentrale er voor dat elk probleem(pje) een gepast gevolg krijgt. En dit is nog een kalme dag, klinkt het.

Hallo? Mes in mijn hoofd!

“De drukste momenten zijn de voorjaarsstormen. Dit voorjaar kregen we zo 300 telefoontjes per uur te verwerken. Maar ook een kettingbotsing op de autoweg in de mist zorgt voor een heuse heksenketel”, zegt calltaker Lobke.

“We hebben ook de ‘veelbellers’, die we na verloop van tijd kennen en met wie we zelfs een zekere band opbouwen. Vaak gaat het om mensen die bang zijn, omdat hun partner of buurman teveel gedronken heeft en agressief is”, zegt call taker Niko.

“Het meest bizarre telefoontje dat ik ooit kreeg, was dat van een man die mij opbelde met de mededeling dat zijn vrouw aan de keukentafel een mes in zijn hoofd gestoken had. ‘Ik had haar nochtans enkel gevraagd om wat op te schuiven aan tafel’, zei hij er verontschuldigend bij.”

Meer volk aan zee

“De zomer is voor onze 25 calltakers helemaal geen rustige periode. Integendeel”, stelt commissaris Dirk Deklerck, al vier jaar de kopman van het CIC West-Vlaanderen dat opereert vanuit de gebouwen van de federale politie in de Zandstraat in Sint-Andries (Brugge).

Hij wijst erop dat de bevolking in de kustgemeenten verdriedubbelt tijdens de vakantiemaanden: “Neem nu Knokke-Heist, daar wonen tijdens de winter slechts 35.000 mensen. In juli en augustus loopt het aantal inwoners, dankzij de toeristen en de tweedeverblijvers, op tot 155.000 mensen.”

“De zomer is geen periode om uit te rusten, integendeel”

Extra druk in de zomer, dat was ook vorig weekend het geval. “Er waren in Oostende 50.000 dagjesmensen die zondagavond terug naar het binnenland trokken. Door de hitte vielen er treinen in panne en werden er ritten geschrapt. Het was drummen aan het station. We hebben voor bijstand van andere korpsen gezorgd en de hulpdiensten stonden paraat om water uit te delen.”

“Warm weer betekent traditioneel ook meer mensen onder invloed van alcohol en meer vechtpartijen. Veel volk aan zee leidt ook tot meer verloren gelopen kinderen. Redders moeten ons verwittigen zodra een ouder op het strand meldt dat zijn zoontje of dochtertje verdwaald is. Tegelijk zorgen wij ervoor dat er ook hulp op zee kan verstrekt worden. We gaan altijd voor een multidisciplinaire aanpak”, legt Dirk Deklerck uit.

Slimme camera’s

Zondagnacht kwam er via het nummer 101 nog een melding binnen van een man, die in paniek meldde dat twee personen zijn woning binnengedrongen waren. Hij stond buiten, zijn vrouw was alleen in huis en kreeg een fikse duw van de overvallers. Waarna haar echtgenoot een van de indringers, die het hazenpad kozen, verwondde.

“Jammer genoeg kon niemand de nummerplaat van de overvallers noteren. Anders hadden wij de daders kunnen volgen met behulp van de ‘slimme’ ANPR-camera’s. Die geven een signaal, telkens er een geseind voertuig passeert. Er staan er nu al 500 in West-Vlaanderen, over een paar jaar zullen het er duizend zijn.”

Slimme camera’s bewijzen hun nut

• Via de noodcentrale kwamen er in 2021 maar liefst 198.012 oproepen binnen bij het CIC West-Vlaanderen. Topjaar was 2018 met 220.662 oproepen.

• 80 procent van die oproepen moeten binnen de 10 seconden beantwoord worden, 90 procent binnen de 20 seconden.

• Naast de noodoproepen via 101 krijgt het CIC nog radiofonische meldingen van politieploegen. Dat levert voor 2021 381.885 gebeurtenissen op. In topjaar 2016 ging het om 406.119 gebeurtenissen.

• De meest populaire – Top 5 – gebeurtenissen waarvoor er gebeld wordt naar de noodcentrale zijn: bijstand voor politiediensten (65.440), probleemsituaties en geschillen (32.529), nodeloze oproepen (30.860), personen in nood (27.150), verkeersinbreuken (23.685)

• De 500 slimme ANPR camera’s op West-Vlaams grondgebied hebben dit jaar al ruim 10.000 ‘hits’ opgeleverd: signalen dat er een geseind voertuig passeerde. In 2021 was dat nog minder dan de helft, maar het aantal camera’s is recent uitgebreid tot 500 en zal nog verdubbelen tot 1.000 camera’s de komende jaren. (SVK)

“Die camera’s hebben ons vorige week wel flink geholpen tijdens de achtervolging van twee verdachten na een overval op een juwelier in Stasegem. Ploegen van de lokale politie hebben hen gevolgd tot in Oost-Vlaanderen, waar de daders tegen de rijrichting in de E40 opreden en crashten tegen een vangrail”, stelt de commissaris.

101 en 112

Bij het CIC zijn er permanent vier of vijf calltakers actief, uit een poule van 25 ambtenaren. Ze werken twaalf uur aan een stuk. “Een coach leidt de operaties. Via real time intelligence wordt de target geanalyseerd en zijn of haar voorgeschiedenis opgevraagd. We hebben hiervoor toegang tot alle politionele databanken, het rijksregister en de Dienst voor de Inschrijving van Voertuigen. Onze dispatchers kunnen zo agenten ter plaatse info verstrekken over de persoon die ze willen oppakken, zodat ze beter het gevaar kunnen inschatten.”

Voor alle duidelijkheid: 101 en 112 is niet hetzelfde. “112 is het Europese noodnummer, waarmee je de brandweer en de medische diensten bereikt. Hun provinciaal call center zit hier een verdieping boven ons. Zij sturen ambulances met medische ploegen om zieken en gewonden ter verzorgen. Als je 112 belt, kom je op een keuzemenu terecht waarbij je kan kiezen tussen medische hulp/brandweer of politionele hulp.”

App redt levens

Het CIC West-Vlaanderen verwerkte vorig jaar 198.012 oproepen. “Hét grote probleem is om mensen te lokaliseren die zich niet kunnen oriënteren, zoals asielzoekers die bellen vanuit de container waarmee ze de oversteek naar het Verenigd Koninkrijk willen maken. Zij bellen met een buitenlands nummer, en dan moeten wij de providers vragen om na te gaan welke zendmast hun signaal gecapteerd heeft. Maar dan weet je enkel dat ze binnen een straal van anderhalve kilometer zitten rondom die mast.”

“De 112 app stelt ons in staat melders tot op 5 meter precies te lokaliseren”

“Via gerichte vragen probeer je duidelijker aanwijzingen te krijgen. Dat geldt ook bij andere noodoproepen. Maar op die manier verlies je kostbare tijd. Het is van belang om de 112 app te blijven promoten. Die stelt ons in staat de melder onmiddellijk tot op 5 meter precies te lokaliseren. Mijn raad aan iedereen: installeer die app nu meteen. Hij kan je leven redden”, benadrukt de commissaris.

Gezocht: Extra calltakers

Momenteel telt het CIC 25 calltakers: ambtenaren van Binnenlandse Zaken – geen politiemensen – die shifts van 12 uren moeten werken. Het CIC West-Vlaanderen breidt zijn call center uit tot 30 personeelsleden en is op zoek naar extra personeelsleden. De FOD Binnenlandse Zaken wil ook zijn wervingsreserve uitbreiden.

De dispachting eenheid van het CIC West-Vlaanderen telt 105 manschappen. Dat zijn tien politie-inspecteurs te weinig.

“Maar die plaatsen staan voorlopig nog niet open, er is geen budget voor. Het is nipt, want tijdens de coronapandemie waren er bijvoorbeeld 44 personeelsleden thuis in quarantaine of isolatie. En de pandemie is nog niet voorbij, ik ben zelf pas hersteld”, weet Dirk Deklerck. (SVK)

Zeg et ne keer

Waar heb je een fout gezien of heb je zelf een suggestie? Laat het ons dan weten.